Finalement, les consommateurs ne perdront pas les points Air Miles accumulés depuis des années. Si cette volte-face d'Air Miles fait bien des heureux, d'autres gardent un goût amer de leur expérience des derniers mois avec le programme de récompenses.

LoyaltyOne, la compagnie dont dépend le programme de récompenses Air Miles, annonçait en 2011 qu’elle éliminerait, à compter du 31 décembre 2016, tous les points ayant plus de cinq ans d’existence, et ce, sur une base trimestrielle. En instaurant sa politique d’expiration des points, l'entreprise voulait maximiser ses profits et faire disparaître le passif des livres comptables. Mais devant la grogne des consommateurs, LoyaltyOne a décidé la semaine dernière d'annuler cette mesure.

Des dizaines d’adhérents de la carte de fidélisation Air Miles nous ont communiqué les frustrations qu'ils ont vécues durant plusieurs semaines. Avant ce revirement, ils étaient incapables d’échanger leurs points pour un voyage vers le Sud.

C’est ce qui est arrivé à Johanne Jalbert du début septembre jusqu’au milieu octobre. Elle est restée des heures au téléphone.Elle voulait échanger ses 21 950 points pour deux forfaits voyage tout inclus au Mexique. Une telle transaction ne peut se faire par Internet. Mme Jalbert devait parler au téléphone avec un agent de voyages d’Air Miles, le seul autorisé à échanger ses points pour un voyage ou une croisière.

Je suis agente de voyages moi-même et je n’ai jamais trouvé une situation aussi aberrante que ça.

Johanne Jalbert

Mme Jalbert déploie tous ses efforts pour joindre d’abord le service à la clientèle. On lui indique qu’elle doit obtenir un rendez-vous avec un agent de voyages, qui communiquera avec elle. Le 19 octobre, le jour où nous l’avons rencontrée, elle attendait désespérément cette communication qui ne se concrétiserait pas.

Une politique discutable, nous dit un expertProfesseur de marketing à l’Université Laval, Frank Pons ne comprend pas pourquoi LoyaltyOne a agi de la sorte. « C’est quand même assez étonnant pour LoyaltyOne, une compagnie qui vit des données, des contacts avec les détaillants et les consommateurs, qui est généralement très bien structurée et organisée », observe-t-il.

Pourquoi a-t-on mis le consommateur dans une situation d’urgence qu’on ne peut pas gérer?

Frank Pons

Au cours des cinq dernières années, LoyaltyOne n’a pas invité régulièrement ses adhérents à échanger leurs points et elle ne leur a pas souvent rappelé que la date fatidique d’expiration s’en venait. Résultat? Des heures d'attente au téléphone dans l’espoir de parler à un agent de voyages.

Une situation inacceptable pour Mme Jalbert. Elle fait partie des adhérents qui croient que l'entreprise fait exprès afin de rendre pratiquement impossible l’échange des points pour des forfaits voyage tout inclus.

Je ne dirais pas que c’est planifié, mais qu’il y a de la suspicion.

Frank Pons, professeur de marketing

LoyaltyOne nous dit qu’elle ne s’attendait pas à autant d’activité de la part des adhérents si tôt dans l’année, ce qui a entraîné des temps d’attente importants. L'entreprise affirme avoir embauché plus de 100 agents depuis juillet et formé plus de 400 employés pour apporter de l’aide aux périodes de pointe.Alors, pourquoi y avait-il de si longs délais encore en novembre? « Air Miles ne vaut rien; c’est bâti sur du relationnel. Le problème qu’il y a actuellement, c’est que la relation est endommagée pour de nombreuses personnes », fait valoir Frank Pons.

J’ai été fidèle pendant des années, à accumuler ces points-là. On arrive aujourd’hui, et c’est du niaisage.

Johanne Jalbert

Au début novembre, Johanne Jalbert a réussi à échanger ses points pour deux forfaits voyage tout inclus au Mexique. Elle est heureuse de prendre enfin l'avion et d'être en vacances. Heureuse aussi de mettre fin à sa relation de fidélisation avec Air Miles.

Plus d'articles

Commentaires