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Comment recevoir un bon service à la clientèle? Restez poli et pesez vos mots, dit une étude

Des chercheurs de l'Université de la Colombie-Britannique (UBC) suggèrent aux consommateurs de faire attention aux mots qu'ils choisissent quand ils s'adressent à des employés du service à la clientèle, sinon ils risquent de recevoir un moins bon service.

« Nous savons que la qualité des services à la clientèle en pâtit quand les clients sont impolis ou agressifs avec les employés », explique David Walker, l’auteur principal de l’étude publiée dans le Journal of Applied Psychology.

« Mais notre recherche est la première à identifier les mots précis utilisés par des consommateurs qui peuvent miner la qualité des services à la clientèle », poursuit le professeur à la faculté de gestion de l’UBC, dans l’Okanagan.

Par exemple, s’en prendre personnellement à l’employé en disant « Votre produit c’est de la foutaise », plutôt que « Ce produit est de la foutaise » peut entraîner des réponses négatives de sa part.

En général quand les consommateurs utilisent des mots ou des expressions qui s’en prennent directement aux employés du service à la clientèle, ou quand ils interrompent la personne à qui ils parlent, nous trouvons que la réaction négative des employés est beaucoup plus forte.

Danielle Van Jaarsveld, coautrice de l’étude et professeure à la Sauder School of Business

Les chercheurs ont analysé 36 heures d’appel et plus de 100 000 mots échangés entre des consommateurs et des employés d’un centre d’appel de service à la clientèle canadien. Pour ce faire, ils ont étudié les transcriptions et des analyses informatisées de textes.

Dans leur étude, ils ont trouvé que plus de 80 % des appels comptaient un vocabulaire agressif ou des interruptions. Quand les consommateurs n’étaient pas agressifs envers les employés, moins de 5 % des consommateurs vivaient une expérience négative comme un commentaire désobligeant ou à un haussement de ton.

« Les consommateurs doivent se rappeler qu’ils ont affaire à des humains », concluent les chercheurs dans un communiqué.

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