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Dédommagement de Loblaw : des clients inquiets de se faire demander des documents personnels

Plusieurs clients sont choqués de se faire demander des documents personnels pour avoir droit à la carte-cadeau de 25 $ que Loblaw distribue dans le cadre de son programme de dédommagement pour avoir surfacturé aux consommateurs des produits de boulangerie.

Après avoir rempli une demande en ligne pour obtenir la carte-cadeau, ces clients rapportent leur étonnement d’être sollicités par l’entreprise pour des preuves d’identité supplémentaires. Ils ignorent pourquoi ils sont visés par ces demandes, et sont réticents à l’idée de fournir des informations personnelles à la multinationale.

Loblaw a reconnu son rôle dans le soi-disant « cartel du pain », une conspiration pour gonfler le prix du pain entre 2002 et 2015. La compagnie distribue maintenant des cartes-cadeaux pouvant être utilisées pour l’achat de produits alimentaires dans ses supermarchés et les différentes bannières qu’elle exploite.

« Je n’aime pas partager ce genre d’information, particulièrement le permis de conduire », dit Paul Lenarczyk, d’Halifax, qui a reçu cette demande de Loblaw jeudi dernier. « Si vous n’avez pas confiance que je sois celui que je dis que je suis, alors gardez votre 25 $ », lance-t-il.

Robyn Fleming, de Saint-Jean de Terre-Neuve, a reçu la même demande vendredi. Elle n'a pas l'intention d’obtempérer.

« Je ne crois pas qu’ils aient le droit d’exiger cette information alors qu’ils ont arnaqué les gens pour leur argent pendant les 14 dernières années », dit-elle.

En janvier, peu après avoir admis sa participation au complot pour augmenter le prix du pain, la compagnie Loblaw invitait ses clients à demander une carte-cadeau de 25 $. Pour l’obtenir, les clients n’avaient qu’à remplir un formulaire en ligne, en indiquant leur nom et leur adresse. Plusieurs ont en effet reçu leur carte après avoir complété cette simple étape.

D’autres, en revanche, ont plutôt reçu un courriel leur demandant de faire parvenir à l’entreprise, par courrier postal ou électronique, une copie de leur permis de conduire ou une facture de services.

Des mesures de sécurité, selon l'entreprise

L’objectif, selon Loblaw, est de confirmer l’adresse du client.

Loblaw soutient qu’une minorité de requérants a reçu cette requête et estime qu’elle est nécessaire pour confirmer l’adresse postale du client. La compagnie ne dévoile pas les raisons pour lesquelles certains clients sont visés plutôt que d’autres. Elle indique que, sur le site pour demander la carte-cadeau, les clients sont avertis qu’il est possible qu’on leur demande une pièce d’identité.

« Nous sommes en train de remettre des dizaines de millions de dollars en cartes », dit Kevin Groh, un porte-parole de Loblaw. « C’est raisonnable d’avoir des mesures de sécurité ».

Lorsque Loblaw lui a demandé des documents personnels, Cynthia Mellaney, de Sudbury en Ontario, a d’abord soupçonné qu’il s’agissait d’une tentative fraude. Pour obtenir l’heure juste, elle a appelé Loblaw. On lui a répondu que la requête était légitime, et que la compagnie filtrait les requérants pour éliminer les risques de fraude.

« C’est ironique », affirme Mme Mellaney, « ils ont commis une fraude et maintenant ils essaient de nous contrôler contre la fraude. »

Protection des informations personnelles

Mme Mellaney estime qu’il y a un risque que ses informations personnelles tombent entre de mauvaises mains si, par exemple, elle numérise son permis de conduire et envoie la copie par courriel ou par la poste.

« Votre permis de conduire est utilisé pour vous identifier lorsque, par exemple, vous ouvrez un compte bancaire ou obtenez une carte de crédit », remarque-t-elle.

Elle dit que ses informations personnelles ont déjà été compromises en 2012, lorsque le gouvernement fédéral a perdu un disque dur portatif contenant des informations personnelles sur près d'un demi-million de Canadiens ayant fait une demande de prêt étudiant.

« J’étais déjà vigilante », dit Mme Mellaney. « Je suis encore plus vigilante maintenant. »

Loblaw assure que les données personnelles de ses clients sont en sécurité et promet de s’en débarrasser sitôt leur identité confirmée. La compagnie estime que le tout est une « approche standard » pour des programmes comme celui des cartes-cadeaux présentement distribuées.

Pas une procédure « standard », selon un expert

Tim Richardson, un expert en commerce électronique qui enseigne au Collège Seneca, à Toronto, n’est pas d’accord.

Ce n’est pas une procédure standard, dit M. Richardson. Il souligne qu’il n’existe pas de précédent.

« Il n’y a pas eu de programme comme celui-là. Ceci n’a jamais été fait auparavant à cette échelle », dit-il.

Plutôt que la prémunir contre de possibles fraudes, cette exigence de Loblaw risque surtout d’entacher l’image de la compagnie, estime M. Richardson. Il croit que l’entreprise pourrait perdre des clients en demandant à certaines personnes de se soumettre à une procédure qui les incommode.

Le programme de cartes a déjà été dénoncé lors de son annonce en janvier, d’aucuns estimant que l’offre de Loblaw était principalement une entreprise de relations publiques pour attirer de la clientèle.

Loblaw estime que le coût du programme pourrait atteindre 150 millions de dollars.

Comment réagiront les consommateurs?

Paul Lenarczyk à Halifax et Robyn Fleming à Saint-Jean de Terre-Neuve disent que si leur réticence à divulguer des informations personnelles leur fait perdre une carte-cadeau de 25 $, ils cesseront simplement de faire leur épicerie chez Loblaw où dans l’une des enseignes que la compagnie possède.

En Atlantique, Loblaw exploite des supermarchés comme Atlantic Superstore, No Frills, Wholesale Club, Cash & Carry, ou Dominion à Terre-Neuve-et-Labrador.

Cynthia Mellaney, quant à elle, croit que l’entreprise fera marche arrière si suffisamment de gens expriment leur déplaisir.

Elle recommande d’appeler Loblaw pour se plaindre et suggère au public de « bombarder leurs lignes téléphoniques ».

Elle se sent flouée par la compagnie et ne croit pas que cette impression disparaîtra, même si elle finit par recevoir une carte-cadeau de 25 $. Après avoir fait augmenter le prix du pain pendant 14 ans, Loblaw doit de l’argent aux consommateurs, juge-t-elle.

Avec les informations de Sophia Harris, de CBC