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Des centaines d’emplois perdus à cause de la fermeture de centres d’appels en Ontario

Trois centres d'appels ont fermé leurs portes au cours des dernières semaines en Ontario, entraînant près de 500 mises à pied. Alors que les industries de services sont en pleine transformation, les entreprises cherchent à s'adapter par différents moyens. Qu'est-ce que cela signifie pour les employés du milieu?

Un texte de Marie-Hélène Ratel

Les centres d’appels ne connaissent plus la même croissance qu’au début des années 2000.

Or, des changements se font ressentir dans cette industrie. Certains coïncident par ailleurs avec la hausse du salaire minimum en Ontario à 14 $ l’heure, un taux qui grimpera à 15 $ l'heure, en janvier prochain.

Le centre d’appels de Freedom Mobile à Windsor a cessé ses activités la semaine dernière. Quelque 130 personnes ont perdu leur emploi.

La multinationale Transcom a quant à elle fermé ses deux bureaux au Canada, au début mars à Brockville et la semaine dernière à Barrie. Respectivement 80 et 280 emplois ont ainsi disparu.

Relocaliser ses activités

L’économiste indépendant Donald Rumball croit que de tels changements ont sans doute un lien avec la hausse récente du salaire minimum. Les centres d’appels peuvent facilement déménager, souligne-t-il.

Colin Taylor, le PDG de la firme de consultants The Taylor Reach Group, qui travaille auprès des centres d’appels, partage cet avis. Il constate que les entreprises ont de plus en plus tendance à s'installer dans d'autres provinces, comme le Nouveau-Brunswick ou même aux États-Unis où les coûts d'exploitation sont plus bas.

L'économiste David Campbell ajoute pour sa part que certaines multinationales versent un salaire inférieur à 15 $ l'heure et choisissent leur emplacement en conséquence.

Pour sa part, Shaw Communications assure que le déménagement de son centre d'appels de Freedom Mobile de l'Ontario à la Colombie-Britannique était une « décision opérationnelle sans lien avec les questions de travail à Windsor ou le salaire minimum de l'Ontario ».

La réponse est similaire du côté de Transcom. La porte-parole Caroline Spivak assure que le changement s’est fait en réponse à la demande des clients et pour le développement de la stratégie organisationnelle.

« La stratégie de l’entreprise est de faire la transition vers un nouveau modèle, celui du télétravail », explique-t-elle.

Travailler de la maison

Des 360 employés qui ont perdu leur emploi chez Transcom, une trentaine continuent de travailler pour la compagnie directement de la maison.

Le télétravail est en effet de plus en plus répandu dans l’industrie, constate le PDG de la firme de consultants The Taylor Reach Group, Colin Taylor.

Il avance que cette option peut représenter un avantage aussi bien pour l’employeur que le travailleur.

M. Taylor dit constater une augmentation du nombre d’agents à domicile depuis une quinzaine d’années. De plus en plus d’entreprises, selon lui, cherchent à mettre en place un tel modèle organisationnel.

L’avenir des centres d’appels

Les employés des différents centres d’appels au pays doivent-ils s’inquiéter pour leur avenir? Pas tout à fait, selon l’économiste David Campbell qui s’est grandement penché sur le sujet.

Là où il faut s’inquiéter selon lui, c’est plutôt du côté des centres d’appels externalisés. Des bureaux qui effectuent des activités pour d'autres firmes. Le taux d’emploi y est à la baisse au pays, contrairement aux entreprises dont les services sont effectués à l'interne et qui offrent un soutien immédiat et spécialisé aux clients.

Il cite en exemple les agences de voyages, les banques et les services d’urgence comme le 911 qui ne sont pas menacés par les différents changements technologiques, selon lui.