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L’avenir de l’engagement communautaire de Tim Hortons jugé incertain

Les choses ne sont plus comme elles étaient dans les restaurants Tim Hortons depuis que la multinationale RBI a acheté la chaîne canadienne. Un expert craint que cela mène à des changements profonds pour cette entreprise intimement liée à l'identité canadienne.

Le doyen de la Faculté de management à l'Université Dalhousie, Sylvain Charlebois, craint que des changements imposés récemment aux franchisés exercent des conséquences sur l’engagement communautaire de l’entreprise. Tim Hortons appuie notamment le hockey mineur et organise des camps d'été pour les jeunes défavorisés.

Un groupe de franchisés a déposé le mois dernier à la Cour supérieure de l'Ontario une demande d’action collective contre Restaurant Brands International (RBI), l’entreprise mère de Tim Hortons. Ces franchisés soutiennent que leurs coûts ont augmenté depuis que RBI a acheté Tim Hortons et fusionné cette dernière à Burger King, en 2014. Ils ajoutent qu'ils n'ont pas été autorisés à augmenter leurs prix pour absorber cette hausse des coûts, et ils réclament 500 millions de dollars.

Sylvain Charlebois estime que deux cultures organisationnelles s’affrontent chez Tim Hortons.

« Le service et l’abondance des produits ne faisaient jamais défaut. Aujourd’hui, avec l’approche RBI, le stock pour plusieurs produits vient souvent à manquer en milieu d’après-midi et la qualité du service a changé dans plusieurs succursales, malgré la bonne volonté des opérateurs », affirme Sylvain Charlebois.

Changements invisibles au premier coup d’oeil

Les clients des restaurants Tim Hortons voient pourtant peu de changement, indique M. Charlebois.

Sylvain Charlebois explique que RBI mise avant tout sur la réduction des coûts pour se développer. « Et elle s’attend à ce que les restaurateurs suivent. Mais certains ne veulent rien savoir et les choses risquent de s’envenimer », dit-il.

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