De plus en plus d'entreprises adoptent le commerce en ligne, voyant en ces sites de transactions une façon efficace d'améliorer l'expérience client.

Un texte de Cendrix Bouchard

Si vous vous promenez sur la rue Robson, au centre-ville de Vancouver, vous croiserez une demi-douzaine de lunetteries qui se ressemblent toutes. L'une d'entre elles est toutefois bien différente. La boutique Clearly n'est qu'un point de vente qui se veut le complément d'un site de commerce en ligne.

La vraie porte d'entrée de la lunetterie Clearly est en fait son site web, où les clients choisissent leurs lentilles cornéennes ou leurs lunettes. Pour aider les gens lors de l'achat d'une monture, Clearly leur offre un essai virtuel, sur leur propre visage ou sur l'un des visages proposés par le site. Pour raffiner leur recherche, les acheteurs peuvent utiliser un outil en ligne qui tient compte de la largeur des lentilles, des mesures du pont et de la longueur des branches.

Une fois la commande en ligne effectuée, elle est rapidement préparée au centre de distribution de Vancouver, qui achemine le tout directement à la maison, parfois même en moins de 24 heures. La livraison et les retours sont gratuits, ce qui en rassure plusieurs.

« Le Apple de l'optique »

Mais comment cette compagnie est-elle parvenue à convaincre des millions de personnes dans 150 pays à acheter leurs lunettes et lentilles en ligne, sans même les essayer?

En humanisant l'expérience, explique le président-directeur général de Clearly, Roy Hessel.

Clearly a vu le jour en 2000. L'entreprise emploie aujourd'hui un millier de personnes dans plusieurs pays, dont plus de 420 à Vancouver. « Vancouver est un riche bassin : non seulement pour les langues, mais aussi pour le talent en développement de la programmation, l'expérience en design et la créativité des individus », souligne M. Hessel.

Malgré une croissance rapide et des objectifs annuels constamment atteints, le PGD estime que la production devrait augmenter. « Ce n'est pas encore assez rapide, concède-t-il. Notre but est de répondre aux besoins d'un milliard de clients en matière de correction de la vue d'ici 2020. »

Clearly dessert environ 4 % de la clientèle mondiale, et ce n'est qu'un début.

Autant dans son expérience en ligne que dans son souci du design de l'emballage, l'entreprise s'inspire du géant de l'informatique Apple. « Clearly est en voie de devenir le Apple de l'optique, estime Roy Hessel. C'est ce à quoi nous aspirons : une belle expérience, des produits de pointe, tout en gardant en tête les besoins du client. »

Faire l'épicerie en quelques clics 

À l'autre bout du pays, les Fermes Lufa, qui offrent un service d'épicerie en ligne, connaissent aussi beaucoup de succès.

Les légumes sont produits dans deux serres situées sur des toits d'édifices à Montréal et à Laval.

Au départ, il y a cinq ans, ils étaient 200 Lufavores - nom attribué à ceux qui se nourrissent des produits des Fermes Lufa. Aujourd'hui, l'entreprise fournit 2 % de la population de Montréal en nourriture.

Quelque 6500 clients y font leur épicerie en ligne. Ils ont jusqu'à minuit la veille de la date de livraison pour faire leur commande, précise Mohamed Hage. « À minuit, on ferme toutes les commandes et on les envoie par Internet. »

Vers 2 h du matin, la préparation des commandes débutent. Toutes les boîtes sont ensuite livrées à 175 endroits différents à Montréal. Au fur et à mesure que les légumes, les produits laitiers, la viande, et le pain arrivent au centre de distribution, ils sont répartis par les employés - iPad en main - dans les différentes caisses qui prendront la route à 10 h.

Les avantages sont nombreux pour les clients, mais aussi pour les producteurs.

Les Fermes Lufa, qui comptent 80 employés, veulent encore se développer. Mohamed Hage désire que l'entreprise s'étende partout au Québec et en Amérique du Nord.

« Lufa, c'est l'avenir, estime M. Hage. C'est un projet à long terme qui exige de nombreux développements technologiques. Le fait d'avoir tous les outils web nous aide énormément, et nous permet d'avoir une belle croissance. Mais il y a encore beaucoup à faire pour qu'un jour, chaque centre d'achats puisse avoir sa propre serre sur le toit. »

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