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Salaire minimum : les machines pourraient-elles remplacer les humains?

Un fournisseur de kiosques automatisés pour la restauration rapide de Toronto profite de la hausse annoncée du salaire minimum à 15 $ de l'heure en Ontario pour faire la promotion de ses produits.

Un texte de Nicolas Pham et Marine Lefèvre

« Ils sont en retard, souvent malades. Ils se plaignent et consultent les médias sociaux ». Telle est la liste des défauts des employés énumérés dans une publicité de la compagnie RT7 Incorporated de Toronto.

Dans cette annonce, publiée cette semaine dans le journal Metro, l'entreprise place les restaurateurs devant un choix : faire face à une hausse « dévastatrice » de 31,6 % du salaire minimum dans la province, ou opter pour un kiosque automatisé pour remplacer des employés.

Louis Durand est professeur au Département de gestion de l’Université Laurentienne. Ce qui le frappe de prime abord en consultant la publicité de la compagnie, c’est la liste exhaustive des « défauts qu’on attribue à une personne au travail ».

Selon le professeur, si cette publicité a bel et bien « un petit côté malveillant », elle reste « très accrocheuse pour les employeurs de petites et moyennes entreprises, qui savent que d’ici un an et demi certains postes vont leur coûter 30 % plus cher ».

L’humain à long terme

Louis Durand est catégorique : l’utilisation de kiosques automatisés par les entreprises se traduit par une baisse évidente des coûts.

Toutefois, au-delà de l’émerveillement que suscite toute nouvelle technologie, en termes d’efficacité et de rapidité par exemple, on finit par faire face à ses conséquences.

« Si au pays on remplaçait 15 % à 20 % des emplois par de la technologie, l’impact social serait très important », poursuit le professeur.

Il rappelle par ailleurs que tous les consommateurs ne sont pas enclins à utiliser ce type de nouvelles technologies.

C'est d'ailleurs l'avis des quelques consommateurs interrogés à la sortie d'un supermarché dans la région de Windsor.

Terry Douglas adhère par exemple à l'idée que la génération des baby-boomers n'est pas forcément habituée à la technologie. « Ils auront toujours besoin de gens pour les aider », note-t-il.

Si certains de ces clients apprécient le côté pratique et rapide des caisses libre-service, dans l'ensemble, ils préfèrent le contact avec des personnes en chair et en os.

Kristine Wilcox, qui travaille également dans le commerce de détail, explique qu'elle aime l’interaction avec les personnes : « C’est agréable de parler aux gens. Je n’aimerais pas que ces machines remplacent les humains. »

Le modèle McDonald’s

Jason Trussell possède cinq franchises du restaurant McDonald’s dans le sud-ouest de l’Ontario. Depuis un peu plus d’un an, les kiosques automatisés ont fait leur apparition au sein de la chaîne de restauration rapide.

« Ces machines ont été ajoutées pour donner aux clients plus de choix sur la façon dont ils veulent interagir avec nous », souligne-t-il.

Selon lui, l’automatisation chez McDonald's s’inscrit dans une stratégie plus large de réorientation du service dans ses restaurants, qui comprend aussi un service à table et des menus personnalisables.

« Au début, les gens ne savaient pas trop comment les utiliser, mais une fois qu’ils ont eu la chance de les découvrir, ils ont apprécié le fait d’avoir la possibilité de commander à leur rythme sans avoir une file de clients impatients derrière eux », précise-t-il.

Les kiosques libre-service ne visent pas à remplacer les employés, qui sont appelés à faire d'autres tâches. Au contraire, depuis l'entrée de ces machines libre-service dans ces restaurants, Jason Trussell affirme qu'il n'a cessé d'embaucher pour faire face une clientèle en hausse.

66 nouveaux employés ont ainsi été embauchés dans ses restaurants depuis dix-huit mois, dit-il.

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