Retour

Sophie Brassard : « Non seulement je ne gagne pas de pourboire, mais je paye pour servir le client! »

BILLET | Imagine si je te disais : si quelqu'un t'abuse verbalement, tu n'as pas le droit de te défendre! Si je te disais : tu ne peux pas, en aucun cas, répondre « non », ni indiquer à quelqu'un qu'il a tort. Est-ce que tu te sentirais à l'aise? C'est pourtant ce qu'on dit aux serveurs : « Le client a toujours raison », « Vous n'avez jamais le droit de lui dire non ». Ce sont pourtant les règles de base d'un bon service à la clientèle.

Un texte de Sophie Brassard

Je travaille dans l’industrie de la restauration depuis presque dix ans comme hôtesse, barmaid et serveuse, dans plusieurs différents restaurants de Vancouver.

J’avoue, je suis un peu frustrée du rapport de force qui s'est établi entre les clients et les serveurs qui place ces derniers, en majorité des jeunes et des femmes, dans une position vulnérable. Selon Restaurants Canada un jeune sur cinq âgés de moins de 25 ans, soit 513 000 jeunes, travaille de le secteur de la restauration.

En Colombie-Britannique, ceux qui servent de l'alcool ont un salaire minimum plus bas que le reste des travailleurs parce qu'ils reçoivent des pourboires.

Lorsque nous servons aux tables, on peut habituellement compter sur des pourboires pour majorer notre salaire. Les serveurs partagent leurs pourboires avec les hôtesses, les cuisiniers et le personnel de la cuisine. Dans la plupart des restaurants, les serveurs donnent un pourcentage de leurs ventes aux autres employés. D’après mes expériences, c’est habituellement autour de 5 %.

Ce qui veut dire que même quand un client ne laisse pas de pourboire il faut laisser de l'argent pour les autres employés. Par exemple un client avec une facture de 100 $ qui ne laisse pas de pourboire va me coûter 5 $. Dans ce cas, non seulement je ne gagne pas de pourboire, mais je paye pour servir le client!

Ceci crée chez le serveur une dépendance aux pourboires. Pour les membres de l’équipe de la cuisine, l’ajustement de leurs revenus dépend des ventes, et non du pourboire. Si la nourriture n’est pas bonne, le repas ne plaît pas aux clients. Ils risquent de laisser seulement un petit pourboire ou rien du tout. Par conséquent, ils ne punissent pas le cuisinier, ni le restaurateur, mais le serveur.

Je ne remets pas en question le salaire des serveurs, mais je dénonce la position vulnérable et précaire dans laquelle ça les plonge.

Pour satisfaire les normes d’un bon service à la clientèle et l'effet de la dépendance aux pourboires, les serveurs acceptent de servir des clients irrévérencieux. Ils acceptent ces comportements en souriant.

Manquer de respect pour obtenir quelque chose de gratuit, c’est ce qu’on récompense et encourage en donnant une carte-cadeau aux clients plaignards pour les inviter à revenir au restaurant.

Pour offrir un bon service à la clientèle, nous offrons un environnement de travail malsain aux employés. Je remets en cause tout le système de pourboires. À mon avis, ce n’est pas une bonne façon de fonctionner.

Beaucoup de gens dépendent des emplois dans le domaine de la restauration. Moi, ça a payé mes études. Selon Restaurants Canada, il y a 18 millions de visites aux restaurants tous les jours au Canada.

Je ne connais pas le système parfait, mais je crois qu’on devrait :

  • établir des normes gouvernementales sur le partage des pourboires entre équipes afin d’éviter que les serveurs paient de leur poche;
  • s'assurer que les employeurs payent mieux tous les employés équitablement sans recours aux pourboires;
  • ne pas récompenser les gens qui sont irrespectueux;
  • laisser aux serveurs la capacité de dire non et de se défendre.

Avez-vous vous d’autres solutions?

Plus d'articles