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Une aînée passe 39 jours à l'hôpital mais paie sa facture de Bell Aliant pendant 3 ans

La famille d'une femme de 95 ans remet en question les politiques de Bell Aliant après s'être rendu compte que la dame a dû payer une ligne téléphonique à l'hôpital pendant près de trois ans après avoir obtenu son congé.

Lorsque Patricia Archer a été admise à l'Hôpital Queen Elizabeth II d'Halifax en avril 2015, son gendre a demandé pour elle une ligne téléphonique à l'hôpital. Elle a reçu son congé le 26 mai suivant et est rentrée chez elle.

Ce n’est qu’en janvier 2018 que la fille de Mme Archer, passant en revue les comptes de sa mère, réalise que Bell Aliant facture chaque mois la somme de 71,79 $ pour la ligne téléphonique que la dame utilisait durant son séjour de 39 journées à l’hôpital près de trois ans plus tôt.

La ligne à l’hôpital était incluse dans le forfait résidentiel que possédait Mme Archer avec Bell. Le paiement se faisait par versement bancaire automatique.

« Bell a perçu de l’argent pour quelque chose qu’ils n’ont pas mérité, et pour un service qu’ils n’ont pas fourni », martèle Jerry, le fils de Patricia Archer.

Jerry Archer dit qu’il est normal que sa mère n’ait pas remarqué la somme additionnelle, puisque la somme était prélevée de son compte automatiquement chaque mois. Même si elle l’avait remarquée, dit M. Archer, « elle se serait dit “C’est Bell Aliant, ça doit être juste” », soutient-il.

Les membres de la famille de Patricia Archer indiquent que la première facture s’élevait à 93,33 $. Ils estiment que Bell Aliant a prélevé un total de 2225,49 $ pour des services qu’elle n’a pas utilisés.

Quand la famille a communiqué avec Bell Aliant, la compagnie a cessé de facturer de nouveaux frais pour sa ligne téléphonique à l’hôpital et a remis un crédit de 749,80 $ sur son compte. Bell a indiqué à la famille que sa politique était de n'offrir un crédit que pour une année.

Jerry Archer soutient que sa mère mérite d’être remboursée et de recevoir un chèque, plutôt qu’un crédit sur sa facture de Bell.

La compagnie fait une exception

CBC News a communiqué avec Bell Aliant. La compagnie dit avoir depuis révisé le compte de Mme Archer et émis un chèque pour l’entière somme qui lui a été facturée après sa sortie de l’hôpital.

Une porte-parole de Bell Aliant, Isabelle Boulet, indique qu’il est de la responsabilité des patients de faire couper leur service téléphonique à l’hôpital lorsqu’ils n’en ont plus besoin. Elle dit que Bell n’est pas informé lorsque les clients ne sont plus à l’hôpital, pour des raisons de respect de leur vie privée.

Carla Adams, porte-parole de l’Hôpital Queen Elizabeth II (QEII) d'Halifax, mentionne que Bell est responsable de « l’infrastructure » téléphonique à l’hôpital et que le personnel de l’établissement n’intervient d’aucune façon en ce qui concerne le service téléphonique des patients.

Pas d'entente signée

Il n’y a pas de document signé par le client qui décrit les modalités d’un service téléphonique à l’Hôpital QEII, contrairement à d’autres services, comme celui de télévision.

Ceci est inhabituel, dit Howard Maker, commissaire à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).

Il souligne que les services téléphoniques sont de plus en plus déréglementés et que pour cette raison, les compagnies ont recours aux modalités de service, souvent appelées « modalités et conditions », pour renseigner leurs clients au sujet de leurs règles et de leurs politiques.

La responsabilité du client

La plupart des fournisseurs, dit M. Maker, énoncent dans leurs modalités de service leur politique sur les crédits faits au client, en fixant une limite au-delà de laquelle le consommateur ne peut plus réclamer une compensation du fournisseur.

« Il est attendu des clients qu’ils consultent leur facture, identifient et rapportent tout problème pour que le fournisseur examine la situation pendant qu’il possède encore les dossiers. », explique M. Maker.

La famille Archer est satisfaite de la résolution de son problème avec Bell Aliant. « Nous sommes soulagés que notre mère obtienne un remboursement complet et retrouve une facture mensuelle normale », dit Jerry Archer.

Avec les informations d’Yvonne Colbert de CBC