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Des crèmes gratuites, un « cadeau » qui peut coûter cher

Une arnaque des petits pots de crème fait des ravages sur le web. L'Office de la protection du consommateur a reçu récemment 800 plaintes. Que font les émetteurs de cartes de crédit pour protéger les victimes?

Un texte d’Esther Normand de La facture

L'équipe de La facture a aussi reçu de très nombreux messages au sujet de cette arnaque. Les victimes se sentent souvent gênées; elles n’ont pourtant pas donné un consentement éclairé.Louise Parenteau est l'une de ces victimes. Elle participait en décembre dernier à un sondage de Cogeco quand une fenêtre publicitaire, qu’on appelle communément « pop-up », est soudainement apparue. On lui offrait un cadeau gratuit : des crèmes. Elle n’avait qu’à payer les frais d’envoi.

Elle a finalement reçu son cadeau, puis deux autres colis, chacun contenant un produit de beauté.

Quand elle a vu son relevé de carte de crédit Visa Desjardins, elle en a eu le vertige. On lui réclamait une fortune pour ses petites crèmes. En moins de trois semaines, on lui a facturé 519,72 $.

Malheureusement, elle n’avait pas vu la mise en garde contre ce stratagème que Cogeco a affichée sur son site Internet. Elle a alors appelé Visa Desjardins, qui lui a répondu qu’on ne pouvait pas légalement intervenir. Personne ne lui a parlé de la rétrofacturation.

La rétrofacturation, une arme méconnueLa rétrofacturation est un outil légal dont dispose dans certaines circonstances le consommateur qui a fait un achat en ligne. Il doit d’abord demander un remboursement au commerçant. Si ce dernier ne le fait pas dans les 15  jours, le consommateur a alors 60 jours pour présenter une demande de rétrofacturation à son émetteur de carte de crédit.Mme Parenteau aurait-elle pu être remboursée par Visa Desjardins? « Je ne croirais pas, parce qu’elle a reçu le produit », répond André Chapleau, conseiller stratégique en relations de presse chez Visa Desjardins.M. Chapleau assure que son entreprise a souvent procédé à des rétrofacturations dans le passé. Mais, selon lui, la question du consentement change la donne dans cette histoire.

L’avocate Elise Thériault, conseillère juridique chez Option consommateurs, estime pour sa part que Desjardins devrait rembourser les victimes de cette arnaque en vertu des règles de la Loi sur la protection du consommateur concernant la rétrofacturation. Elle ajoute que si les gens sont hors délais pour demander la rétrofacturation, Desjardins et les autres émetteurs de cartes de crédit devraient les rembourser en raison de leur politique interne en matière de fraude.

Stratagème frauduleux?Le consultant en sécurité informatique Cyril Paciullo a retrouvé la fenêtre publicitaire qui est apparue à Mme Parenteau.

« Les compagnies ne peuvent pas contrôler ce genre de choses, ce sont de fausses offres qui sont liées à de vrais sondages, dit-il. [...] C'est un virus qui a bien fait afficher ce pop-up lors du sondage de Cogeco. »

M. Paciullo nous a montré le texte, rédigé en anglais, qui mentionne que l’offre n’est pas gratuite. Le texte fait aussi mention d’un abonnement.

Grâce à son aide, nous avons tenté de retracer les gens derrière Abella Mayfair, le nom qui apparaît sur les produits, ainsi que ceux derrière Face Health et Platinum Eye Serum, les noms qu’on retrouve sur les relevés de carte de crédit de Louise Parenteau.

Cyril Paciullo a notamment découvert que Platinum Eye Serum héberge des centaines de sites Internet construits exactement sur le même modèle. Seuls le nom du produit et les images diffèrent.

Plusieurs compagnies sont enregistrées à Londres. L’immeuble où elles ont pignon sur rue est abandonné depuis longtemps, et il est actuellement en vente. Nos recherches nous ont menés vers une maison, également située à Londres, appartenant à une fiducie. Il nous a donc été impossible de savoir qui se cache derrière cette histoire.

Pour l’avocate Elise Thériault, il s’agit bel et bien d’une fraude, « parce que c’est manifestement un stratagème qui a été mis en place pour soutirer de l’argent à des consommateurs » de manière à ce qu’ils ne soient pas capables de donner leur consentement. Elle recommande d’ailleurs aux victimes de porter plainte à la police.M. Chapleau, de Visa Desjardins, reconnaît que la « pratique est douteuse », mais « à l’heure actuelle, rien de nous permet de croire que c’est de la fraude ». Par conséquent, il ne peut assurer que son entreprise appliquera sa politique de remboursement en cas de fraude. Chaque cas, dit-il, « doit être examiné à son mérite ».Au terme de multiples démarches, Louise Parenteau a finalement réussi à annuler son abonnement chez Abella Mayfair et à se faire rembourser 127 $.Ses crèmes lui auront tout de même coûté 392 $. Elle a perdu de l’argent, mais pas son esprit. Lorsque nous lui avons demandé si elle avait été éblouie par les crèmes, elle a répondu en riant : « Ah oui! Pas brillante, la madame! »

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