De petites entreprises sont insatisfaites des services de référencement proposés par Pages Jaunes.

Un texte d'Yvan Lamontagne, à La facture

Manon Boissonneault possède sa petite compagnie, Symbiosens, spécialisée dans le développement web, le design graphique et l’art culinaire. Sa relation avec Pages Jaunes remonte à plusieurs années.

Les Pages Jaunes, c’est un gros groupe, donc on fait automatiquement confiance à la compagnie.

Manon Boissonneault

En 2014, elle s’engage à payer 375 $ par mois à Pages Jaunes pour un contrat d’un an. Elle espère attirer de nouveaux clients grâce au programme de référencement de Pages Jaunes, qui vise à faciliter la recherche de sa compagnie sur Google.Grâce à ce contrat, elle s’attend à ce que son entreprise apparaisse dans les 10 premiers résultats lorsqu’un internaute fait une recherche en employant les termes « emballage alimentaire ». Mais à son avis, les résultats n’ont jamais été concluants. Mme Boissonneault estime que Pages Jaunes n’a pas exécuté son travail comme elle aurait dû le faire.Pages Jaunes considère que le dossier de Mme Boissonneault a été mené rondement. L’entreprise dit lui avoir envoyé tous les mois un rapport sur la performance de sa campagne de référencement.Le service à la clientèle a tenté de lui parler à plusieurs reprises pour un suivi, mais il n’a pu la joindre, poursuit l'entreprise. Des vérifications ont été effectuées à l’interne, et Pages Jaunes confirme que sa campagne de référencement était fonctionnelle.

Manon Boissonneault croit plutôt que le service rendu par Pages Jaunes n’a jamais été bien exécuté. « Tous les mois, je recevais un rapport, et c’était toujours écrit “zéro”. Alors je me demandais : “Comment se fait-il que rien ne se passe?” »Quatre mois après le début de son contrat, Pages Jaunes la contacte et veut se faire payer. Mme Boissonneault refuse, parce qu’elle croit que rien n’a été fait.

« Quand on paie 12 000 $, on s’attend à plus »Falko Luedke gère une entreprise de Vancouver où l'on répare les autos européennes. Il en veut lui aussi à Pages Jaunes. Sa rancune est telle qu’il a décidé de faire le voyage à ses frais, un aller-retour Vancouver-Montréal, pour nous accorder une entrevue.

Nous n’avons pas reçu de rapports mensuels, rien! L’équipe de référencement de Pages Jaunes nous a contactés seulement trois fois en un an. Quand on paie 12 000 $, on s’attend à plus.

Falko Luedke

Selon M. Luedke, Pages Jaunes a mis peu d’efforts, peut-être même aucun effort dans sa campagne de référencement. La position de son entreprise n’a pas avancé sur Google.La direction de Pages Jaunes rétorque qu’elle a remboursé les frais de référencement à la compagnie de M. Luedke. Elle conclut que le service rendu était conforme avec le contrat et les instructions fournies par le client.Dans le cas de Mme Boissonneault, Pages Jaunes dit avoir respecté encore là son contrat. La compagnie précise qu’elle ne donne jamais de garantie de succès au client, comme c’est clairement spécifié dans le contrat.

Professeur de droit à l'Université de Montréal, Vincent Gautrais se spécialise dans les ententes contractuelles. Pour lui, il est clair que le contrat de Mme Boissonneault ne comporte aucune garantie. « Dans le contrat, il y a simplement une mention : " on va essayer ", dit-il. Il y a une obligation de moyens, mais aucunement une garantie que ce succès va être réalisé. »

Pages Jaunes ajoute qu’elle ne peut jamais assurer un rang particulier sur les moteurs de recherche.Manon Boissonneault a refusé de payer ses mensualités, car elle considère que le service était inadéquat. Pages Jaunes lui réclamait 5402,33 $.L’avocat de Mme Boissonneault lui a conseillé de se tourner vers la Division des petites créances de la Cour du Québec. En février 2016, Pages Jaunes a perdu sa cause parce qu’elle ne s’est pas présentée. L’entreprise nous dit que, pour une raison inconnue, elle n’a jamais reçu l’avis de convocation de la cour.

Ce que je trouve dommage, c’est qu’on prend des petites compagnies comme la mienne, on va leur faire croire qu’on va les monter, mais dans le fond, on est laissés à nous-mêmes.

Manon Boissonneault

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