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Internet va-t-il sonner le glas des agences de voyages?

Les sites de réservation en ligne ont de plus en plus la cote. Chaque année, des milliers de voyageurs se réfèrent à eux pour planifier leurs vacances. Les agences de voyages sont-elles encore pertinentes? Des experts croient que oui.

Un texte de Maxime Bertrand

Au cours des 20 années, l'arrivée des sites de réservation en ligne oblige, le nombre d'agences de voyages a chuté et l'industrie s'est transformée. L'Internet a surtout permis aux agents de voyage de modifier leur modèle d'affaires.

Les sites de réservation en ligne attirent des milliers de voyageurs chaque année. Les deux plus grands, Booking et Expedia, contrôlent 80 % de toutes les réservations faites en ligne sur la planète.

Si bien que certains analystes, dont Paul Arseneault, titulaire de la Chaire de tourisme Transat et directeur du Réseau de veille en tourisme, prédisaient la fin d'une ère, il y a quelques années. « J'annonçais en 1986 la fin du réseau de distribution dans une perspective de 10 ans », dit-il.

Or, 20 ans plus tard, les agences de voyages existent toujours.

Et les agences de voyages ont encore leur place, croit le professeur en gestion des entreprises et des organismes touristiques à l'Université du Québec à Montréal.   « À partir du moment où j'ai un produit qui est un peu plus complexe, peut-être que ça va m'amuser de faire des recherches sur Internet, mais il est possible également que je vais perdre beaucoup de temps et qu'au final, je vais payer plus cher », ajoute-t-il.

Philippe Bergeron, président de Uniktour & Terres d'Aventure, une agence de voyages montréalaise, l'a compris. « Les gens ne peuvent pas faire d'eux-mêmes sur Internet le type de voyage qu'on organise. Par exemple, si on veut aller découvrir les gorilles en Ouganda, c'est plutôt difficile de s'organiser par soi-même », souligne-t-il.

Forcées à évoluer

Les agences de voyages sont moins nombreuses qu'il y a 20 ans. Internet les a forcées à évoluer, à proposer une nouvelle valeur ajoutée.

Leurs bureaux plus modernes, plus conviviaux, offrent l'expérience client et des lieux d'échange. Les agents espèrent que les clients profiteront de leur expertise, des destinations exclusives et de la tranquillité d'esprit.

« Plus de liberté, c'est ce qu'on offre dans le voyage sur mesure : on part à la date qu'on veut, pour la durée qu'on veut, avec le budget qu'on veut », explique Philippe Bergeron.

Les clients de ce type d'agence ont des assises professionnelles solides ou sont à la retraite. « On va parler de 50, 60 ans en moyenne. Pour des raisons probablement financières, mais aussi de consommation d'achat, une clientèle plus jeune va préférer acheter des prestations en direct [...] par des sites Internet », affirme le président d'Uniktour.

Lyne Saurette et Normand Dumont préfèrent les agences de voyages. Ils se souviennent encore de leur voyage au Portugal avec Uniktour.

« Ça nous a pris trois GPS pour trouver l'endroit, quand on est arrivé, ce n'est pas peu dire. Mais quel endroit! Moi je serais allée sur Internet, je ne serais jamais allée là, je l'aurais éliminé [...] », affirme Mme Saurette. Elle ajoute que l'agence lui a fait découvrir des endroits « en dehors des sentiers battus ».

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