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Le CRTC interpellé pour sévir contre les fournisseurs de services sans fil

« Les consommateurs paient plus qu'ils ne le devraient » pour certains services de téléphonie sans fil, selon des groupes de consommateurs. Ces derniers estiment que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) devrait sévir davantage contre les fournisseurs qui ne respectent pas le code de conduite national.

Le code devrait être resserré et le CRTC devrait sévir de façon « passive ou active » envers les fournisseurs de services sans fil contrevenants. C’est du moins l’opinion de John Lawford, directeur général du Centre pour la défense de l’intérêt public (CDIP).

Le CDIP a répondu lundi à l’appel du CRTC invitant le public à participer à une audience publique pour l’appuyer dans son évaluation du Code national sur les services sans fil.

Ce dernier était entré en vigueur le 2 décembre 2013 dans le but de rendre plus accessibles les détails des contrats qui unissent les fournisseurs de services sans fil et les consommateurs, notamment les particuliers et les petites entreprises.

M. Lawford est d’avis que le code a aidé, dans une large mesure, à diminuer les « factures surprises » reçues par les utilisateurs.

Selon le sondage TNS Canada, mené en septembre, environ 20 % des consommateurs ont reçu de ces fameuses « factures surprises » en 2015, comparativement à 28 % en 2014. Les plaintes adressées au CRTC à ce sujet ont d’ailleurs diminué depuis l’entrée en vigueur du code.

Or, après un peu plus de trois ans, le temps est venu de mettre le code à jour, et les consommateurs ont plusieurs modifications en tête.

Les données sans fil au cœur des discussions

Agissant au nom de l’Association des consommateurs du Canada et de la Coalition des regroupements d’aînés de Colombie-Britannique, le CDIP a entre autres demandé un contrôle parental plus étroit sur les factures de données sans fil, ainsi que des règles plus claires pour ce qui concerne les frais d’annulation et les frais lors de dépassement de la limite de transfert des données sans fil.

Selon les contrats, les données sans fil, qui permettent de naviguer sur Internet, sont généralement incluses jusqu’à l’atteinte d’une certaine limite. Après quoi, elles sont sujettes à des frais supplémentaires qui peuvent monter très rapidement.

Le CRTC estime que 46 % des consommateurs ont payé des frais additionnels pour avoir dépassé leur limite de transfert de données sans fil, selon les données obtenues par leur plus récent sondage.

Les fournisseurs peuvent prévenir l’utilisateur lorsque celui-ci approche de la limite permise, mais il semblerait que les enfants peuvent facilement outrepasser l’avertissement pour autoriser le dépassement. C’est ce genre d’options qui occasionnent les fameuses « factures surprises ».

À ce sujet, le président du CRTC, Jean-Pierre Blais, a demandé lundi aux consommateurs s’ils jugent pertinent que le code précise comment les fournisseurs doivent procéder pour facturer un dépassement de la limite de transfert des données sans fil.

Actuellement, le code fixe à 50 $ par mois les frais supplémentaires que peut réclamer un fournisseur en cas de dépassement de données. Or, certains fournisseurs appliquent cette limite à chacun des appareils sans fil associés à un même compte.

Le titulaire d’un compte familial peut donc se voir facturer un supplément allant bien au-delà de 50 $ en l'espace du même mois. Les groupes de consommateurs demandent à ce que le code soit plus précis à ce sujet, et qu’il soit clair que la limite doit s’appliquer à l’ensemble du compte.

Désaccord entourant la durée des contrats

Le code du CRTC visait à limiter la durée des contrats à deux ans, mettant un terme aux contrats de trois ans qui étaient coutume chez nombre de fournisseurs.

Or, il semblerait que, pour se conformer à cette nouvelle norme, certains fournisseurs aient augmenté leurs tarifs mensuels, leur permettant ainsi de récupérer les mêmes coûts associés aux appareils intelligents vendus au rabais, mais en deux ans, plutôt que trois.

Telus a d’ailleurs suggéré au CRTC de revoir cette limite de deux ans, mais BCE et Rogers ne l'exigent pas.

Le CDIP conteste également le fait que certains fournisseurs offrent des services voix et données en option, allant ainsi à l’encontre de ce que prévoit le code.

Enfin, le président du CRTC a évoqué la question des frais de déverrouillage des téléphones sans fil. Ces frais, parfois assez élevés, peuvent représenter une barrière financière pour les consommateurs désirant se défaire d’un contrat qui le lie à un fournisseur.

Les groupes de consommateurs estiment que ces frais n’ont pas lieu d’être, et demandent à ce qu’ils soient abolis, comme c’est le cas au Japon depuis 2015.

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