La Financière Manuvie a annoncé jeudi qu'elle réduirait son effectif d'environ 700 postes dans le cadre d'une restructuration qui verra une numérisation de certaines activités et le regroupement de certaines fonctions.

Les coupes viseront essentiellement des postes de services aux consommateurs qui ne seront plus nécessaires avec l'automatisation de certaines transactions, a expliqué le chef de la direction de Manuvie Canada, Michael Doughty.

« Notre industrie, nous y compris, effectue toujours trop de choses de la vieille façon : le traitement de paperasse, la réception du courrier, la prise d'appels téléphoniques pour donner des informations auxquelles les clients devraient être capables d'accéder par eux-mêmes. »

« C'est une assez grosse étape dans notre transformation en entreprise numérique orientée vers le client », a poursuivi M. Doughty.

La société a indiqué que les coupes d'emplois seraient réalisées au cours des 18 prochains mois par l'entremise d'un programme de départ volontaire et par attrition.

Manuvie a l'intention d'offrir des services personnels aux clients pour les 20 % des services qui traitent d'événements majeurs, comme un décès dans la famille, tandis que les interactions avec les clients qui touchent la soumission de réclamations, les questions et les autres tâches routinières seront automatisées.

Ce changement était nécessaire parce que les attentes des clients ont changé de façon importante ces dernières années et que l'industrie des services financiers doit faire du rattrapage, a fait valoir M. Doughty.

« [Les clients] ne nous comparent plus qu'aux autres fournisseurs de services financiers, ils nous comparent au meilleur service qu'ils reçoivent des meilleures entreprises dans toutes les industries. »

Le recours à la technologie

L'assureur prévoit en outre recruter des employés possédant des compétences en numérique en vue d'une réorientation du modèle de services aux clients.

Manuvie a déjà recours à l'intelligence artificielle dans ses activités d'assurance vie, pour analyser des millions de données à l'aide d'algorithmes pour accélérer le processus de souscription, a expliqué M. Doughty.

L'entreprise a l'intention de continuer à augmenter son recours aux technologies - incluant l'intelligence artificielle - dans toutes ses activités, a-t-il ajouté.

« Nous nous attaquons [...] avec beaucoup plus d'urgence au besoin, pour nous, d'offrir aux clients l'expérience automatisée et numérique dont ils ont besoin. »

Manuvie prévoit aussi regrouper ses activités de Kitchener-Waterloo pour les regrouper dans un même immeuble, le siège social de sa division canadienne.

La société compte plus de 13 000 employés au Canada, tandis que son effectif mondial est composé d'environ 35 000 personnes.

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