ANALYSE - Il est fascinant, de nos jours, de voir combien les médias sociaux changent le rapport entre les clients et les entreprises. Mais il est encore plus fascinant de voir un PDG comme le grand patron de United, Oscar Munoz, réagir de façon décisive plus de 24 heures après la diffusion massive de vidéos qui montrent des agents de sécurité expulser brutalement un passager de l'un de ses appareils.

Peu importe la raison, qu’elle soit prévue ou non dans les règles, l’entreprise ne sortira jamais gagnante après la diffusion de telles images, vues par des millions de personnes. Pourtant, le PDG, dans une première communication à ses employés, a cru bon souligner que le passager avait défié les agents de sécurité. C’est dans un deuxième message, diffusé en après-midi, qu’Oscar Munoz a offert des excuses beaucoup plus étoffées, sans réserve, et qu’il a accepté la totale responsabilité de ce qui s’est passé.

Le remords de conscience d’Oscar Munoz est apparu en cours de journée mardi quand il a constaté l’effet dévastateur des images sur la réputation de son entreprise et surtout sur l’action de la société. En début de journée, l’action perdait plus de 4 %, soit plus d’un milliard de dollars en capitalisation boursière.

Dites-vous bien que cette glissade est venue réveiller bien des gens chez United, qui ont appris en peu de temps le pouvoir des images, celui des médias sociaux et l’urgence, en de telles circonstances, de s’excuser sans concession, sans « oui, mais », sans rien d’autre qu’un aveu complet et contrit.

Notre condition de voyageur…

Mais cette affaire nous rappelle combien il est de moins en moins agréable de prendre l’avion. Les contrôles de sécurité sont longs, les déplacements sont exigeants, il fait trop chaud, il fait trop froid, on ne sait plus si le repas est fourni ou s’il faut acheter des sandwichs emballés.

Mais, au-delà des inconforts qu’on vit tous de différentes façons, la pratique de la surréservation soulève de sérieuses questions sur le respect de la clientèle. Cette pratique n’a qu’un seul objectif : s’assurer que les compagnies aériennes vont remplir leurs appareils, que les marges ne seront pas affectées, que l’avoir des actionnaires sera protégé. Étant donné qu’il y a toujours des clients qui ne se présentent pas pour utiliser leur billet, les compagnies aériennes veulent s’assurer de rentabiliser au maximum leur vol.

Ça se comprend, mais où est l’intérêt des passagers, des clients, des consommateurs, de ceux et celles qui achètent des billets, à fort prix très souvent, avec des objectifs précis, avec un horaire à respecter, avec des engagements, du travail à faire dans la ville de destination, des gens qui les attendent? La pratique de la surréservation n’est-elle pas excessive?

Si on n’avait pas la surréservation, nous disent les experts, les billets seraient plus chers. C’est possible. Mais, encore là, cette logique répond à un objectif d’optimisation financière, pour les compagnies aériennes, qui altère le service à la clientèle. Pourquoi ne pas développer de nouvelles façons de faire?

Heureusement, il y a des indemnisations pour les passagers qui sont victimes de cette pratique. Aux États-Unis, les compensations sont claires : vous avez droit à 200 % de la valeur de votre billet si on vous fait attendre d’une à deux heures, de 400 % si c’est plus de 2 heures.

Au Canada, un règlement de cour a prévu une indemnisation, dans une cause impliquant Air Canada, de 400 à 800 $ pour une attente de 0 à 4 heures, de 800 $ pour une attente de plus de 4 heures. Ottawa est en train de préciser sa loi pour l’ensemble des voyageurs et des compagnies aériennes.

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