Retour

Réseaux sociaux en temps de crise : l’exemple de Fort McMurray

Facebook, Twitter, Instagram... Les réseaux sociaux ont servi bon nombre de résidents de Fort McMurray lors de l'évacuation causée par l'immense feu de forêt. Mais ces personnes ne sont pas les seules à s'être tournées vers ces plateformes sociales. Organismes d'aide, médias et autorités les ont aussi prises d'assaut pour communiquer de l'information. Portrait d'une crise qui s'est gérée sur le terrain et derrière les écrans.

Un texte de Geneviève Normand

Les statistiques obtenues par Facebook et Twitter parlent d'elles-mêmes et démontrent que les réseaux sociaux sont devenus des outils indispensables lors de catastrophes.

Le 3 mai 2016, au moment où la crise de Fort McMurray a éclaté et que les résidents fuyaient les flammes, Facebook a activé pour la première fois au Canada son « contrôle de sécurité », un système - qui a été utilisé en France lors des attentats de Paris - qui permet à ses utilisateurs de signaler à leur cercle d'amis qu'ils sont hors de danger.

Résultat : plus de 40 000 personnes, soit environ la moitié de la population de Fort McMurray, ont utilisé ce système virtuel pour aviser leur entourage qu'elles étaient en lieu sûr.

Cette procédure a permis à 3,2 millions d'utilisateurs de Facebook de recevoir des notifications les informant que leur « ami » qui se trouvait à Fort McMurray était bel et bien en sécurité.

Un « canal de communication de prédilection »

Selon le consultant en stratégies numériques Bruno Guglielminetti, le rôle des réseaux sociaux en temps de crise n'est plus à prouver. « L'image des incendies a traversé les frontières, affirme-t-il. Quand le pape et la reine envoient de bons mots aux gens de la région de Fort McMurray, c'est parce que le drame a pris une ampleur et parce que les gens partout à travers la planète en parlent à cause de ces images-là qui circulent. »

M. Guglielminetti estime que le rôle des plateformes sociales va croître encore plus au cours des prochaines années. Il prédit également une augmentation des diffusions en direct sur les réseaux sociaux, comme le permet Facebook Live.

Feu de forêt à Fort McMurray

Outre Facebook, le réseau Twitter a lui aussi été le théâtre d'une avalanche d'informations communiquées en moins de 140 caractères.

Plus de 96 000 publications comportant le mot-clic #ymmfire ont été enregistrées lors de la journée du 4 mai, au lendemain de l'évacuation. Ce même mot-clic est apparu à plus de 685 000 reprises sur Twitter pour la période du 3 mai au 6 juin.

D'autres mots-clics ont été utilisés par les internautes (#ymm, #ymmstrong #FortMcMurray, #FortMacStrong), mais #ymmfire est très tôt devenu la référence pour les feux de forêt. Le mot-clic #FortMacFire a quant à lui été recensé plus de 190 000 fois au cours de cette même période.

Quand une tragédie fait quintupler le nombre d'abonnés

Fort de sa popularité, le compte Twitter de la Municipalité de Wood Buffalo (@RMWoodBuffalo) a vu son nombre d'abonnés quintupler lors de la crise. « Nous avions environ 6000 abonnés avant les feux et maintenant, nous en sommes à près de 30 000 », a affirmé l'attaché de presse de la Municipalité, Jordan Redshaw, qui était aux commandes des réseaux sociaux au plus fort de la crise.

À un certain moment, la Municipalité a même précisé dans ses communiqués de presse que les informations les plus récentes se trouveraient d'abord sur les réseaux sociaux.

Les mises à jour sur Twitter se faisaient d'heure en heure - voire de minute en minute - et les vidéos montrant le chef régional des pompiers, Darby Allen, se sont partagées des centaines de fois. « Les vidéos de Darby sont devenues assez célèbres en très peu de temps! » a admis Jordan Redshaw.

L'équipe de communication de Wood Buffalo partageait les mêmes espaces physiques que le chef des pompiers et le directeur des opérations d'urgence, ce qui a beaucoup aidé au partage des informations. La Croix-Rouge et les autorités provinciales siégeaient également dans ce même bureau, situé à Fort McMurray.

Des bénévoles experts du numérique en renfort

Si les pompiers de Fort McMurray ont obtenu de l'aide externe pour combattre « la bête », il en est de même pour les équipes de communication.

Le groupe CanVOST, acronyme qui désigne l'équipe canadienne de soutien virtuel, a été mandaté pour effectuer une écoute sur les réseaux sociaux. Un total de 15 bénévoles du Québec, de l'Ontario, de l'Alberta et de la Colombie-Britannique, des États-Unis et de l'Australie ont collaboré de très près avec l'Agence albertaine des situations d'urgence pour vérifier les messages en circulation sur les réseaux sociaux.

Le spécialiste des communications en temps de crise et chef d'équipe de CanVOST, Patrice Cloutier, a expliqué que le rôle de cet organisme a été, par exemple, de détecter les rumeurs qui auraient pu mettre en péril la sécurité du public, de percevoir les appels à l'aide sur Internet, ainsi que de vérifier comment les messages des autorités sur les réseaux sociaux étaient interprétés par les internautes.

« On est capable de faire l'écoute de façon très précise au niveau géographique, de savoir ce que les gens disent sur les réseaux sociaux à 1 km ou 500 m d'un centre d'hébergement, par exemple, ce qui nous permet de prendre le pouls d'une situation. »

CanVOST, qui se basait surtout sur Facebook et Twitter pour effectuer sa veille numérique, soumettait régulièrement des rapports à l'Agence albertaine des situations d'urgence pour la tenir informée des informations qui circulaient sur les réseaux.

Plus d'articles

Commentaires

Vidéo du jour


Un avion s'écrase dans un arbre





Rabais de la semaine