Des employés du centre d'appels d'Ottawa de l'entreprise de télécommunications Rogers affirment que leurs objectifs de vente, imposés par leurs supérieurs, les encouragent parfois à mentir sur certains forfaits ou frais cachés dans le seul but de faire une vente.

Ces travailleurs soutiennent que l'entreprise fait pression sur eux pour qu'ils tentent de conclure une vente lors de chaque appel, même quand ils s'adressent à des personnes âgées qui ne comprennent pas ou qui n'ont pas besoin de certains produits ou services.

Dans des courriels et des entrevues à CBC, des dizaines d'employés du centre d'appels ont confié qu'ils subissent une « pression extrême » pour atteindre leurs objectifs de vente, sans quoi ils risquent d'être congédiés.

Un employé a même raconté qu'il avait vendu des services Internet à des gens ne possédant pas d'ordinateur. Ou encore qu'il avait vendu un modem à une personne âgée, en disant que c'était nécessaire pour sa télévision. Or, les modems servent à la connexion Internet et non aux téléviseurs.

« On est censé examiner le compte d'un client et lui vendre du câble, de la téléphonie résidentielle, de la sécurité domiciliaire, une carte de crédit, tout ce qui manque », dit un employé qui travaille actuellement au grand centre d'appels de Rogers à Ottawa et qui a demandé à CBC de taire son identité pour éviter des représailles.

Rogers a réagi en affirmant prendre la situation au sérieux. « Les problèmes soulevés ne représentent pas nos valeurs ou nos pratiques de vente. Nous les prenons très au sérieux et nous travaillerons avec notre équipe pour y remédier », a déclaré la porte-parole de l'entreprise, Paula Lash, dans un communiqué.

Elle a également écrit que « les objectifs de vente sont atteignables et que les employés peuvent être inscrits à des plans d'amélioration du rendement, ce qui peut mener à la cessation d'emploi, pour diverses raisons ».

Le CRTC prié d'enquêter sur les télécommunications

Ces récentes allégations de Rogers et les précédents reportages de CBC révélant des tactiques similaires chez Bell Canada ont incité un groupe de défense des consommateurs d'Ottawa à demander au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) de tenir une enquête publique sur les tactiques de vente dans ce secteur.

Le directeur du Centre pour la défense de l'intérêt public, John Lawford, exhorte le CRTC à tenir une enquête publique sur les pratiques de vente des télécommunications.

« Il est tout à fait approprié que le CRTC dise : "Nous allons établir des règles", dit le directeur du Centre. Je pense qu'une consultation publique et ouverte au CRTC sur les pratiques de vente des grandes entreprises de télécommunications serait très révélatrice. »

Dans une lettre adressée au CRTC, M. Lawford écrit que bon nombre de ces techniques de vente agressives semblent viser les consommateurs vulnérables, y compris les personnes âgées, les conjoints en deuil et les clients aveugles.

Avec les informations de CBC

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