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Un recours collectif déposé contre Air Miles

Un cabinet d'avocats de Calgary a déposé une demande de recours collectif contre LoyaltyOne, la société qui possède le programme de récompenses Air Miles au Canada. Les plaignants dénoncent l'ajout d'une règle d'expiration de cinq ans pour les points accumulés qui entrera en vigueur le 1er janvier.

Le cabinet d'avocats JSS Barristers a déposé mercredi la poursuite à la Cour du Banc de la Reine de l'Alberta au nom de tous les détenteurs de cartes Air Miles du Canada qui possèdent des miles de la catégorie « Rêves ».

Dans la poursuite, le cabinet dit vouloir « corriger le tort causé par le programme Air Miles à ses utilisateurs ».

Le recours collectif, qui doit être autorisé avant de pouvoir aller de l'avant, allègue qu'Air Miles « s'est engagée dans des pratiques injustes » quand elle a mis en place des politiques d'expiration sans prévenir adéquatement les clients et en rendant plus difficile l'obtention des récompenses en échange de points.

Dès le 1er janvier 2017, tous les miles inutilisés recueillis avant le 28 décembre 2011 disparaîtront des comptes de leurs clients.

La poursuite soutient que « la conduite d'Air Miles va donner comme résultat qu'un grand nombre de miles cumulés vont expirer, ce qui va signifier une rentrée d'argent importante pour Air Miles ».

Des clients en colère

Les clients doivent attendre de longues heures au téléphone pour arriver à parler à des agents d'Air Miles, ils se font interdire l'utilisation de leurs miles pour des récompenses de la catégorie « Argent » de même que l'obtention de certaines récompenses pour lesquelles ils ont pourtant les points nécessaires.

C'est notamment le cas du plaignant principal dans la poursuite, David Helm de Red Deer, en Alberta. Il ramasse des points Air Miles depuis les années 1990.

M. Helm affirme qu'il a beaucoup de difficulté à récupérer ses points. Il lui en reste encore près de 1700, qui vont arriver à expiration le 1er janvier s'ils ne sont pas utilisés.

Par exemple, David Helm a récemment tenté d'acheter deux vols pour le Texas, mais quand il a voulu effectuer la réservation, les vols avaient disparu.

Il a aussi essayé d'acheter une télévision qui apparaît sur le profil de sa conjointe. Cette dernière n'ayant pas assez de points pour l'acheter, il a donc tenté de faire la transaction à partir de son propre compte, mais la télévision n'y est pas offerte. David Helm a communiqué avec l'entreprise, mais assure que les agents d'Air Miles ne veulent pas lui laisser acheter la télévision.

D'autres clients rapportent des cas similaires d'objets qui apparaissent ou disparaissent selon les profils. Air Miles répond que les membres plus actifs reçoivent plus d'offres de récompenses, mais la réponse ne convainc pas David Helm, qui est persuadé que l'entreprise rend intentionnellement le processus compliqué.

À la fin 2011, Air Miles a annoncé que les miles accumulés allaient commencer à expirer après une période de cinq ans. Air Miles est en place depuis 1992 et compte environ 11 millions de membres.

LoyaltyOne, qui gère le programme de récompenses pour Air Miles, répond qu'elle est au courant de la poursuite et qu'elle ne fournira pas d'autres commentaires. L'entreprise est établie à Toronto.

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