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Air Canada : 285 passagers bloqués 2 jours au Mexique remboursés, mais mécontents

Air Canada assure que tous les billets de retour des passagers bloqués au Mexique depuis samedi seront remboursés et que ces clients auront même droit à un rabais pour leur prochain voyage.

Un texte de Bahador Zabihiyan

Le vol AC1991 d’Air Canada devait partir samedi d’Ixtapa Zihuatanejo au Mexique à 13 h 45. Il devait arriver à Montréal le jour même, à 19 h 35. Mais des problèmes techniques ont compliqué les choses. Résultat : presque 285 personnes ont été bloquées au Mexique pendant deux jours.

Air Canada précise que les billets de retour seront remboursés et compte même offrir des réductions aux passagers. L’avion a finalement décollé lundi et a atterri vers 14 h 30 à Montréal.

« Nous rembourserons les frais de ce vol et nous leur avons aussi offert des réductions lors de leur prochain déplacement. Une équipe de notre service à la clientèle [a accueilli] le vol à son arrivée pour répondre à toutes les questions et porter assistance, [comme] offrir le transport pour le retour à la maison », dit Mme Arthur.

Problème de moteur

Louis Forest est l'un des passagers qui n’ont pu décoller samedi après-midi. Il a dû prendre son mal en patience.

« Le capitaine entre dans la salle d'attente et nous dit qu'ils sont arrivés de Montréal avec un problème et que nous serons logés dans un hôtel […] Le vol est annulé. L'avion est réparé, mais il ne peut pas piloter, car les heures autorisées sont de 14 heures maximum sans repos […] Il nous donne rendez-vous à la même heure [le lendemain] », dit M. Forest.

Les passagers sont alors dirigés vers un hôtel.

Le lendemain, les passagers reviennent à l’aéroport. « Des mécaniciens ont encore la tête dans le […] moteur […], mais nous montons tous à bord à 13 h », dit M. Forest.

Le pilote indique que le moteur ne démarre pas et invite les passagers à descendre de l’avion « avec la promesse qu'une pièce arrivera de Mexico dimanche à 18 h, et que l'avion sera réparé », dit M. Forest.

Air Canada offre des coupons repas aux passagers pour qu’ils puissent manger à un des trois restaurants de l’aéroport. Finalement, l’avion n’a pas décollé dimanche à 18 h. Les passagers ont passé une seconde nuit à l’hôtel.

M. Forest a prolongé son séjour malgré lui. « Moi, je suis retraité, je suis retourné dans mon appartement et j'ai décidé de rester une autre semaine, car ma fille ne peut venir me chercher que le samedi ou le dimanche. J'habite à 250 km de Montréal. »

M. Forest négocie avec le service à la clientèle d’Air Canada pour se faire rembourser son billet et les frais de taxis.

Des passagers mécontents malgré le remboursement

Plusieurs passagers du vol AC1991 à qui Radio-Canada a parlé à l’aéroport ont fait part de leur frustration.

« Moi j’ai perdu une journée de travail […] ça représente beaucoup plus que la moitié d’un billet de retour », dit Jean-Luc Flipo. Ce chiropraticien ne compte pas accepter l’offre d’Air Canada. Il estime toutefois que le capitaine et son équipage ont fait preuve de professionnalisme.

De son côté, Anie Valois estime avoir été « bien logée » et « bien nourrie » pendant les deux jours. « Ils auraient pu mieux faire, ils auraient pu nous laisser à l’hôtel deux jours […] au lieu de nous trimbaler », souligne-t-elle toutefois.

Hervé Caparros estime que l’équipage a été attentionné, même s’il donnait peu d’informations aux passagers. Il ne sait pas s’il va accepter l’offre d’Air Canada. « Si le rabais est substantiel, ça va être correct, mais sinon on se serait attendu à un remboursement complet », dit-il.

Du côté d'Air Canada, on précise que la situation était exceptionnelle. « Lors de circonstances exceptionnelles telles que celle-ci nous remboursons la portion du vol retardé, dans ce cas le retour, et offrons un rabais lors de déplacement futur », dit Isabelle Arthur, la porte-parole.

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