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Hausse des plaintes à l'ombudsman de Montréal en 2017

L'ombudsman de Montréal a reçu 10 % plus de plaintes l'an dernier qu'en 2016, apprend-on dans son budget présenté vendredi à la commission sur les finances et l'administration de la Ville. Cette hausse est attribuable notamment à l'ancienne réglementation sur les pitbulls, qui a fait fortement réagir les propriétaires de chiens.

La réglementation controversée de l'administration Coderre a été abolie par la nouvelle administration, mais elle a laissé des traces au bureau de l'ombudsman de Montréal, un organisme indépendant de l'administration municipale.

L'ombudsman a reçu environ 2100 plaintes l'an dernier, une augmentation de 63 % depuis 2013. Une bonne part était consacrée à l'épineuse question des pitbulls, notamment après l'envoi d'une lettre de la Ville de Montréal, en août, avisant les propriétaires qu'ils n'avaient plus que quatre semaines pour se conformer à la réglementation.

« On a eu énormément de plaintes de gens qui avaient des situations particulières, explique Johanne Savard, ombudsman depuis la création de l'organisme, il y a 15 ans. Des gens hospitalisés [pendant la période où ils devaient répondre], des gens qui avaient tenté de faire une démarche qui sont arrivés à un bureau fermé, des gens qui avaient un dossier jugé incomplet qui leur avait été retourné et puis après ça il était trop tard pour refaire une demande... Naturellement, avec les décisions qui ont été prises récemment, c'est un travail qui n'a plus d'impact, mais au moment où on faisait les interventions, c'était extrêmement important. »

Montréal a été la première ville au Canada à embaucher un ombudsman, en 2003. Depuis, l'organisme a traité plus de 19 000 plaintes et mené près de 3000 enquêtes.

L'ombudsman « intervient sur plainte ou à sa propre initiative, lorsque des citoyens sont susceptibles d’être lésés à la suite d’une décision, action, recommandation ou omission de la Ville de Montréal ou d’un de ses mandataires ou entités liées », rappelle-t-il dans son budget.

Les plaintes des citoyens permettent à la Ville de s'améliorer à des coûts minimes, fait valoir Johanne Savard.

« Très souvent, les organisations vont dépenser des fortunes pour faire faire des évaluations qui vont permettre d'identifier des lacunes dans leurs procédures, dans leur système, dans leur organisation. Alors quand les citoyens prennent le temps d'informer l'entité qu'il y a un problème quelque part, mon doux, quelle belle chance on a d'améliorer les choses sans que ça coûte une fortune pour identifier le problème! », applaudit-elle.

Le budget de l'ombudsman, qui compte une dizaine d'employés, grimpera de 13,5 % en 2018, passant de 1,2 à près de 1,4 million de dollars. Son bureau compte embaucher un conseiller supplémentaire cette année, précisant que plusieurs projets ont dû être reportés l'an dernier, faute de personnel.

Avec les informations de Benoît Chapdelaine

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