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L'Agence du revenu du Canada peine à bien informer les citoyens

Accès difficile, renseignements erronés : pas évident pour les Canadiens d'obtenir rapidement les bonnes informations lorsqu'ils contactent les centres d'appels de l'Agence du revenu. Le vérificateur général du Canada demande en conséquence à l'agence, dans son plus récent rapport, d'améliorer certaines de ses pratiques.

Un texte de Raphaël Bouvier-Auclair

Produire une déclaration fiscale ou réclamer des prestations n'est pas toujours simple.

C'est pourquoi entre mars 2016 et mars 2017, plus de 53 millions d'appels ont été faits à l'Agence du revenu du Canada, notamment pour demander des renseignements.

Mais selon le vérificateur général du Canada, Michael Ferguson, les centres d'appels de l'Agence ne sont pas toujours de bons outils pour les contribuables.

Dans son plus récent rapport, il note entre autres que sur une période d'un an, l'agence a bloqué plus de la moitié des appels reçus « parce qu'elle était dans l'incapacité de gérer le volume élevé d'appels ».

Le vérificateur général souligne qu'en moyenne, les personnes qui ont appelé ont tenté de joindre les centres d'appels à trois ou quatre reprises dans une même semaine.

Dans le rapport, on note que le Canada a bloqué beaucoup plus d'appels que d'autres pays, dont les États-Unis et le Royaume-Uni.

Les contribuables qui, eux, ont réussi à parler à un agent n'ont pas toujours eu accès aux informations espérées.

L'équipe du vérificateur général s'est prêtée à l'exercice et a posé des questions aux agents des centres d'appels de l'Agence du revenu. Dans 30 % des cas, les renseignements obtenus étaient erronés.

Selon le vérificateur, cette situation problématique pourrait s'expliquer par des lacunes dans la formation des agents, mais aussi par le fait qu'ils doivent consulter un trop grand nombre d'applications pour répondre aux questions des contribuables.

Michael Ferguson recommande entre autres à l'agence d'améliorer ses services et d'offrir une estimation de temps d'attente à ceux qui l'appelle.

Il recommande par ailleurs de mieux évaluer l'exactitude des réponses offertes par les agents.

Ces recommandations ont été acceptées par Ottawa, qui reconnaît notamment que « la technologie actuelle des centres d'appels est désuète ».

Les services téléphoniques toujours populaires

Selon le vérificateur général, le nombre d'appels reçus par l'Agence du revenu du Canada a augmenté de près de 30 % entre 2012-2013 et 2016-2017.

Cette hausse serait notamment causée par certains changements aux lois fiscales, notamment l'entrée en vigueur de l'Allocation canadienne pour enfants.

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