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Un nouveau logiciel « met en péril » la vie de patients, clament des ambulanciers

Toronto « joue à la roulette russe » avec la vie des résidents, affirme le syndicat des ambulanciers, qui tire la sonnette d'alarme au sujet des ratés d'un nouveau système informatique de 17 millions de dollars.

La Ville assure que le logiciel est sécuritaire, mais a commandé un rapport sur ce qu’elle qualifie de problèmes « administratifs ».

Des courriels obtenus par CBC font état d’une série de pépins depuis que le service ambulancier a commencé à utiliser le système de la compagnie Kronos en février :

  • 23 mars : Le nom d'un ambulancier spécialisé n’apparaît pas dans la liste des employés « en service », selon le logiciel. Ainsi, pendant quelques heures, il n’est pas dépêché pour répondre à des appels prioritaires, même s’il est disponible.
  • 17 avril : Trois ambulanciers se présentent au travail dans leur secteur, mais à cause d’une erreur inexpliquée du logiciel, les répartiteurs pensent que seulement deux d’entre eux sont disponibles. L’un des ambulanciers n’est pas appelé pendant plusieurs heures.
  • 1er juin : Pendant plus de deux heures, une ambulancière spécialisée entend plusieurs appels de répartiteurs à la radio de son véhicule, mais sans jamais être dépêchée à l’endroit désigné. Après avoir communiqué avec un superviseur, elle apprend que son nom n’apparaît pas comme étant « en service » dans le système informatique.
  • 4 juillet : 11 ambulanciers n’arrivent pas à se brancher au réseau de Kronos. Leurs répartiteurs ne savent donc pas qu’ils sont disponibles.
  • 6 juillet : Des répartiteurs ont dû appeler des ambulanciers eux-mêmes pour faire des heures supplémentaires et pour le quart de nuit, après avoir réalisé que le logiciel ne le faisait pas automatiquement. Entre-temps, il n’y a pas eu d’ambulancier en service spécialisé dans les soins d’urgence pendant 97 minutes.

Une porte-parole de la Ville, Jackie DeSouza, répond que la sécurité publique n'a « pas été mise en péril ».

De son côté, la compagnie américaine Kronos assure que la « sécurité et l'efficacité de [ses] logiciels sont [sa] priorité ». L'entreprise souligne que près de 1000 services correctionnels, d'ambulance, de police et d'incendie utilisent ses logiciels en Amérique du Nord.

C'est le cas notamment du service ambulancier d'Ottawa, qui utilise le système « sans grand problème » depuis 2004.

De son côté, le conseiller municipal de Toronto Jim Karygiannis demeure préoccupé. Il souligne que le nouveau logiciel connaît des ratés « depuis le premier jour » et compte rencontrer des ambulanciers, plus tard en août, pour en discuter avec eux.

La Ville a confié à la firme de consultants Deloitte la tâche d'évaluer le système informatique. Les deux rapports attendus coûteront plus de 100 000 $ aux contribuables.

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