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Une campagne pour protéger les employés des centres d’appels de la violence verbale

Des employés de centres d'appels subissent quotidiennement des commentaires racistes, sexuels ou menaçants de la part de clients, et leur syndicat fait campagne pour qu'ils obtiennent le droit de raccrocher lors de tels incidents.

Le Syndicat des Métallos veut que les 10 000 employés de centres d’appels qu’il représente au Canada puissent raccrocher sans craindre d’être congédiés. Il demande l’appui du public par l’entremise d’une pétition en ligne.

À l’heure actuelle, certains centres d’appels exigent de leurs employés qu’ils ne raccrochent pas, peu importe ce qu’ils entendent, affirme Nancy Hutchison, du Syndicat des Métallos. Elle ajoute que c’est très dommageable pour les employés qui subissent quotidiennement du harcèlement.

Certains incidents sont « horrifiants », souligne Mme Hutchison, et peuvent nuire à la santé mentale et à la vie de famille des employés. Des clients font des commentaires sur l’accent des employés, leur demandent s’ils sont blancs, s’ils travaillent au Canada.

Nancy Hutchison décrit certains incidents en disant que des clients demandent aux employées de quelle couleur est leur culotte. Dans un autre cas, ajoute-t-elle, un client a dit à une employée qu’il était dans sa baignoire et qu’il voulait qu’elle continue de parler pendant qu’il se masturbait.

Mme Hutchison affirme qu’un employé qui venait de perdre sa mère décédée du cancer a entendu un client lui lancer qu’il souhaitait qu’il meure aussi de la même maladie.

Dans bien des cas, explique Nancy Hutchison, les clients sont agressifs pour des raisons dont les employés ne sont pas responsables, par exemple parce qu'ils ont attendu longtemps ou encore parce qu’ils exigent des produits ou des services que les employés ne sont pas autorisés à offrir.

À la longue, le stress nuit au sommeil des employés et à leur concentration. Il peut aussi causer de l’anxiété et mener à la dépression, souligne Mme Hutchison.

Les employés doivent pouvoir travailler en sécurité

Le Syndicat des Métallos veut aussi rappeler aux employeurs que le harcèlement en milieu de travail est illégal et qu’ils sont responsables de la sécurité en milieu de travail, ce qui comprend la prévention de la violence verbale.

De plus, le Syndicat des Métallos veut que les employeurs portent plainte aux services policiers pour tous les incidents de violence verbale ou de menace sexuelle. Les centres d’appels devraient refuser les clients qui ont ce comportement répétitif ou au moins les signaler. Les gestionnaires des centres d’appels, ajoute le Syndicat des Métallos, devraient être formés pour aider les employés qui subissent de la violence verbale en servant la clientèle.

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