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Une laveuse brisée, mais aucun technicien pour la réparer

Un résident du Centre-du-Québec a découvert qu'aucun technicien autorisé par la compagnie qui a fabriqué sa laveuse ne se rendait dans son village. Conséquence : pour réparer sa laveuse de marque LG, il a dû faire appel à ses talents de bricoleur.

Un texte de Marie-Claude Pednault, de  La facture

Serge Lemay vit à Deschaillons-sur-Saint-Laurent, un village situé à un peu plus de 50 km de Trois-Rivières.

À l’automne 2016, il a des problèmes avec sa laveuse de marque LG. L’appareil, acheté six ans auparavant, ne se vide pas de son eau à la fin du lavage. Il contacte le commerçant qui lui a vendu la laveuse. Ce dernier lui annonce que la laveuse n’est plus sous garantie et lui conseille de téléphoner à LG.

Chez LG, la représentante lui donne deux numéros de téléphone. Un premier dans l'indicatif régional de sa région, le 819. « J'appelle le 819, c'est une madame qui répond. Je lui explique mon problème. Elle dit : "Oui, on peut vous réparer ça. Où habitez-vous?" Deschaillons-sur-St-Laurent. Elle dit : "Ben c'est parce que nous autres, on est à Dolbeau-Mistassini" », raconte Serge Lemay. Plus de 400 kilomètres séparent ces deux villes.

Le second numéro se trouve dans la région de Montréal, puisqu’il doit composer le 514. « J'ai appelé au 514. Ils m'ont dit : "On fait la région de Trois-Rivières, mais Deschaillons, on n'y va plus. C'est plus notre territoire" », ajoute Serge Lemay.

Il joint un troisième technicien autorisé, cette fois à Victoriaville, qui lui donne la même réponse : il ne se rend pas dans son village.

Il téléphone chez LG encore une fois, et on lui dit qu’on n’a plus de numéro de technicien à lui donner.

C’est la première fois qu’il entend parler de cette fameuse « zone grise ».

En contravention à la loi

Selon des experts en consommation, LG Canada contrevient à la Loi sur la protection du consommateur. En effet, si un bien nécessite un travail d’entretien, les pièces de rechange et les services de réparation doivent être disponibles pour une durée raisonnable.

Il est possible de se dégager de cette obligation, mais on doit en avertir le consommateur avant l’achat et par écrit. M. Lemay n’a pas reçu d’avis de ce genre.

De son côté, LG Canada nous a expliqué que des mesures sont en place dans le cas où le service ne semble pas accessible dans une zone particulière. Dans un tel cas, le représentant du service à la clientèle doit communiquer avec le siège social de LG Canada, qui fera son possible pour offrir le service de réparation. L’entreprise ajoute que dans le cas de M. Lemay, on a fait une erreur et que ces mesures n’ont pas été suivies. La compagnie assure qu’elle fera ce qu’il faut pour que tous les représentants du service à la clientèle soient au courant de la politique.

Dans un tel cas, le représentant du service à la clientèle doit communiquer avec le siège social de LG Canada, qui fera son possible pour offrir le service de réparation.

Mais ça ne change rien pour Serge Lemay. Il ne lui reste qu’une solution : réparer sa laveuse lui-même. Il rappelle le technicien autorisé de Victoriaville : « "Si je vais chez vous, avez-vous le droit de me vendre la pompe?" Il m'a répondu que oui ».

Après avoir fait un aller-retour à Victoriaville, il s’installe pour changer la pièce. Au bout d’une demi-heure de bricolage, le problème de la laveuse est réglé.

Même si sa laveuse a recommencé à bien fonctionner, cette expérience laisse un goût amer à Serge Lemay.

LG Canada a offert une compensation de 250 $ à Serge Lemay pour les inconvénients qu’il a vécus. Il attend toujours son chèque.

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