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La STL relance son programme de satisfaction de la clientèle

La Société de transport de Laval veut relancer son programme Engagement qualité STL, qui offrira une compensation bonifiée aux clients qui seraient insatisfaits de la ponctualité, de la courtoisie, de la propreté, du confort ou de la précision de l'information donnée aux usagers de ses autobus.

Le programme, qui existe depuis 2002, était en quelque sorte tombé dans l’oubli. Environ 1000 clients insatisfaits avaient obtenu un titre de transport gratuit, la première année. Leur nombre a chuté à seulement une soixantaine l’an dernier.

« Avant, on donnait seulement un ticket. Là, on pourrait donner un crédit sur l'achat d'un titre mensuel, on peut donner aussi un crédit pour une course en taxi, par exemple, pour les gens qui utilisent le titre Horizon 65 et qui ne paient pas », explique le directeur général de la STL, Guy Picard.

Les usagers de 65 ans et plus peuvent en effet voyager gratuitement, en tout temps, à Laval, ce qui n'est pas le cas ailleurs dans la grande région métropolitaine.

La Société investit de 20 000 $ à 40 000 $ dans cette campagne de service à la clientèle. Guy Picard estime qu’en conservant seulement 100 clients, la STL pourrait obtenir 100 000 $ de revenus.

La STL reçoit environ 2000 plaintes par année. Plus de la moitié concernent la ponctualité de ses autobus.

La STL veut donc poursuivre la modernisation de son service et le centrer sur l’usager et ses besoins, autant pour le service ordinaire que pour le transport adapté. Des avancées technologiques, comme les GPS permettant de connaître la position d’un autobus, contribuent à ce progrès.

« Les anciens clients, les non-clients, ceux qui ne nous connaissent pas ont une opinion extrêmement négative de nos services, alors que nos indicateurs de performance sont très élevés », ajoute M. Picard.

Environ 70 000 personnes ont recours aux services de la STL, chaque jour de semaine. La Société emploie quelque 950 personnes, dont 450 chauffeurs.

Avec des informations de Marc Verreault

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