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Le 311, un service méconnu et parfois mal informé, dit la VG

Les services de la Ville de Montréal qui reçoivent les plaintes et les requêtes du public sont mal connus des citoyens et les informations qu'ils prodiguent ne sont parfois pas à jour, constate la vérificatrice générale (VG) Michèle Galipeau, dans son rapport déposé mardi au conseil municipal.

Le service 311, créé en 2007, est la porte d’entrée des citoyens qui veulent demander de l’information, déposer une requête, se plaindre ou faire un commentaire sur un service de l’administration municipale.

Entre janvier 2015 et avril 2017, période visée par la vérification, le service 311 a reçu :

  • 953 252 demandes d’information
  • 886 961 requêtes
  • 11 845 plaintes
  • 97 176 appels divers (suivis, commentaires, relances après un premier appel, etc.)

La majorité des communications ont été faites par téléphone (68 %) ou en personne. Seulement 2 % sont passées par le courrier électronique et 1 % par Twitter.

La grande majorité des demandes concernaient : les travaux publics (80 %), la qualité de l’accueil dans les bibliothèques, la propreté des arénas, la présence de chiens dans les parcs, l’urbanisme, et les permis et inspections.

Un service mal connu

La majorité des entreprises et 70 % des citoyens ne connaissent pas le 311, selon un sondage effectué par le Bureau de l’expérience client de la Ville. Les services offerts sont également peu connus, notamment les fiches d’information publiées sur Twitter (@MTL_311).

La VG invite donc la Ville à revoir sa stratégie de communication sur le 311.

Appelée à commenter cette recommandation, la direction générale de la Ville a indiqué qu’elle ne souhaite pas faire la promotion du 311 pour le moment. Elle veut d’abord terminer la transformation du service, s’outiller « pour mesurer le suivi des requêtes en temps réel » et « maintenir une banque de données constamment à jour ». La stratégie de communication devrait être mise sur pied d’ici mars 2020, indique-t-elle.

Personnel mal outillé

Les employés qui doivent répondre au public se sont pas toujours bien outillés, constate la VG. Ainsi, la banque d’informations dont ils disposent n’est pas nécessairement mise à jour régulièrement. De plus, les arrondissements et les gestionnaires responsables ne leur transmettent pas toujours l’information dont ils ont besoin. Enfin, le personnel ne reçoit pas de formation continue.

Suivis à améliorer

La VG déplore également un manque d’intérêt pour comprendre les causes des problèmes soulevés par les citoyens qui communiquent avec le 311.

« Nous n’avons obtenu aucune évidence que les arrondissements ont mis en place des mécanismes leur permettant d’analyser les causes des requêtes et des plaintes reçues afin d’y apporter, si nécessaire, les correctifs appropriés afin d’améliorer la qualité des services aux citoyens », écrit-elle.

De plus, elle souligne qu’il arrive souvent que les élus évitent de passer par le système de traitement des plaintes et mettent plutôt de la pression sur les gestionnaires pour régler les problèmes que leur signalent leurs électeurs « au détriment des autres requêtes dont le traitement est déjà planifié ».

La VG invite la Ville à se doter d’une politique sur la prestation de services à la population. Ahuntsic-Cartierville est le seul arrondissement à s’être doté d’une telle politique, souligne-t-elle.

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