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Le comportement des chauffeurs de taxi à Montréal encore montré du doigt

Le nombre de plaintes déposées contre les chauffeurs de taxi de la métropole est en baisse depuis le début de l'année, mais leur attitude continue de poser problème.

Un texte de Jean-Philippe Robillard

Selon des données obtenues en vertu de la Loi sur l'accès à l'information, 663 plaintes ont été déposées au Bureau du taxi de Montréal entre janvier dernier et le début du mois de septembre. C'est une baisse de 17 % par rapport à la même période l'an dernier, où l'on comptait plus de 800 plaintes.

Des clients rencontrés dans le centre-ville disent avoir remarqué que le service s'est amélioré. Rappelons que depuis un an et demi, de nouvelles règles encadrent l'industrie du taxi et les inspecteurs du bureau du taxi sont plus vigilants.

« Je suis une grande utilisatrice [du service de taxi]. Je trouve qu'il y a un meilleur service de façon générale, parce que la compétition a amené un meilleur service », a déclaré Isabelle Péan.

« Ils font plus d'efforts pour satisfaire leurs clients », a également souligné Jean-Marc Desbiens, un autre utilisateur.

Le comportement visé par la plupart des plaintes

Mais si le nombre de plaintes est en baisse, l'attitude de nombreux chauffeurs continue de poser problème.

Ainsi, plus de la moitié des griefs visent leur comportement, alors que seulement 6 % des plaintes portent sur la malpropreté des voitures.

Le directeur des communications et du marketing de Taxelco, Jean Vachon, reconnaît qu'il y a un problème.

« Il y a un désabusement chez les chauffeurs de taxi. Il y a une sorte d'épuisement. Il y a des gens qui font ce métier depuis 20 ans, qui ont vu leurs conditions de travail se dégrader au fil des années, qui sont frustrés, qui sont aigris, qui sont fatigués [...] Ça a de l'impact », explique-t-il.

Il note qu'il est difficile de « garder un bon sourire », d'être courtois en tout temps, de travailler 15 heures par jour et de « ramener à la maison un petit revenu ».

Le directeur général du Bureau du taxi ajoute que « ce n'est pas facile de conduire aujourd'hui. [Les chauffeurs] font face à une compétition féroce sur le marché. Ils font face à de la compétition avec Uber. Ils font face à une circulation qui est dense. C'est un service qui est difficile. »

L'évaluation des clients mystères

L'an dernier, le Bureau du taxi a fait appel à des clients mystères pour évaluer la qualité du service. Ils ont fait 600 courses, au cours desquelles cinq éléments étaient vérifiés :

  • l'appel auprès du fournisseur;
  • la montée à bord;
  • l'attitude du chauffeur;
  • la course et le paiement;
  • la descente.

En moyenne, les chauffeurs ont obtenu une note de 85 %. « C'est de très, très bons résultats pour l'industrie du taxi », affirme André Poisson, satisfait.

Mais les clients mystères ont constaté que l'élément le plus faible chez beaucoup de chauffeurs a été l'accueil du client. Selon André Poisson, les chauffeurs de certaines compagnies ont offert un service moins courtois.

M. Poisson soutient que la formation donnée aux chauffeurs de taxi doit être adaptée à la réalité d'aujourd'hui. Depuis un an et demi, de nouvelles règles encadrent l'industrie du taxi et les inspecteurs sont plus vigilants. L'arrivée de la compétition d'Uber et de Téo a aussi contribué à la modernisation du réseau.

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