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Plus de 17 000 $ pour former deux gestionnaires de l'Agence métropolitaine de transport chez Disney

L'Agence métropolitaine de transport (AMT) a dépensé plus de 17 246,48 $ pour permettre à deux de ses gestionnaires de suivre une formation au Disney Institute, en Floride, selon des documents obtenus par Radio-Canada en vertu de la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics.

Un texte de Jérôme Labbé

La formation, intitulée « Disney's Approach to Quality Service », s'est déroulée du 14 au 19 mai 2016.

Les sommes remboursées par l'AMT, abolie l'an dernier pour céder sa place à l'Agence régionale de transport métropolitain (ARTM) et au Réseau de transport métropolitain (RTM), ont servi aux frais d'inscription, de transport, d'hébergement et de repas des cadres.

La formation en question a été suivie par deux gestionnaires responsables d'une formation interne baptisée Connexion client, lancée en 2017 par le RTM.

Selon le budget 2018 du Réseau, cette formation « propose une nouvelle vision de service à la clientèle née de la volonté de se doter de standards de service et d'ainsi améliorer la satisfaction de la clientèle ».

Les parcs d'attractions Disney sont réputés pour être parmi les meilleurs au monde en matière de service à la clientèle. Toutefois, des employés du RTM ayant contacté Radio-Canada estiment que les services offerts par la multinationale n'ont pas grand-chose en commun avec ceux offerts par des organismes publics comme le RTM ou, avant lui, l'AMT.

Ces services ont d'ailleurs été largement critiqués cet hiver par les usagers du train de banlieue de la grande région de Montréal. De nombreuses perturbations causées par le froid, notamment, ont entraîné des retards et des annulations, ce qui a même poussé le directeur général du RTM, Raymond Bachant, à présenter ses excuses, le mois dernier.

Depuis, des mesures à court et moyen termes ont été prises pour ménager la susceptibilité des usagers. Les inspecteurs du réseau, par exemple, ont cessé temporairement de vérifier les titres de transport des usagers.

Mercredi, le RTM a également présenté un plan d'action afin d'éviter que la situation se reproduise l'hiver prochain.

Le dg fait face à la musique

Interrogé sur le sujet jeudi matin sur les ondes de la station de radio montréalaise 98,5, Raymond Bachant s'est défendu en disant que la décision d'envoyer des gestionnaires suivre une formation en Floride avait été prise avant son arrivée.

Il a toutefois insisté pour dire « qu'à Walt Disney, ils sont reconnus pour leur approche clientèle » et que le RTM avait bénéficié de la formation suivie par les deux cadres, dans la mesure où la formation interne qui a suivi, Connexion client, est déjà en train d'être déployée, tant dans les équipes de train que celles qui fiont fonctionner les autobus sous sa responsabilité.

M. Bachant a également précisé que ce n'était pas son intention d'envoyer d'autres gestionnaires suivre une formation au Disney Institute.

En 2016, le maire de Calgary, Naheed Nenshi, avait dû se défendre d'avoir mal dépensé l'argent des contribuables après avoir payé 80 000 $ de fonds publics pour une formation d'une seule journée offerte par ce même institut.

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