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Priorité au service à la clientèle dans les taxis de Montréal

Devant la concurrence d'Uber et de Téo Taxi et face au problème d'image de l'industrie, le Bureau du taxi de Montréal lance une série de mesures pour améliorer le service à la clientèle chez les chauffeurs.

Un texte de Jean-Sébastien Cloutier

Des autocollants bilingues affichant un code de bonne conduite ont commencé à être distribués auprès des quelque 10 000 taxis de la ville.

Les chauffeurs devront l'installer à l'intérieur de la fenêtre arrière droite de leur voiture. On y lit notamment : « les chauffeurs s'engagent à ne pas tenir une conversation téléphonique en votre présence (même en mode mains libres). »

Le code s'adresse aussi aux clients à qui on rappelle entre autres d'agir avec respect, de boucler leur ceinture de sécurité et de faire attention à l'emportiérage.

« On a mis une adresse courriel et un numéro de téléphone où le client peut nous signifier des écarts par rapport à son expérience client. On a mis en place un bon système de commentaires et de plaintes et on a pris l'engagement de revenir dans les 24 heures aux clients à la suite de ces situations », souligne André Poisson, le directeur général du Bureau du taxi de Montréal.

Le Bureau distribuera aussi bientôt à chaque chauffeur un guide qui vulgarise la réglementation et les bonnes pratiques de courtoisie du métier.

Ce petit livre de 79 pages contient des dessins de style bandes dessinées et semble s'adresser à des enfants, mais l'organisme se défend de vouloir faire la morale aux taxis. La dernière partie du livre informe le chauffeur sur une cinquantaine de faits ou de statistiques intéressantes qui racontent Montréal. Ces informations ont été choisies grâce à l'aide de Tourisme Montréal.

Une affichette controversée

Le Bureau du taxi a aussi décidé de distribuer des affichettes à placer sur le rétroviseur avant des voitures. Elles proposent aux clients d'envoyer des commentaires sur leur service à l'adresse courriel taxiopinion.com pour courir la chance de gagner 500 $.

Le Bureau du taxi admet que cette affichette déplaît à bien des chauffeurs et que la plupart les retirent, de peur d'être pénalisés. L'organisme se défend de vouloir en faire un moyen de coercition et affirme que toutes ces mesures serviront au contraire à soutenir l'industrie.

Il faut que l'industrie du taxi développe une image distinctive. Il faut que ce soit agréable de prendre le taxi, il faut qu'il y ait une belle voiture, il faut qu'elle soit propre, il faut que le chauffeur offre un service courtois. Il y a un standard de qualité.

André Poisson, directeur général du Bureau du taxi de Montréal

« Trop de règles, ça va stresser », répond Wilson Jean-Paul, porte-parole syndical de 1600 chauffeurs de taxi. C'est important d'améliorer le service à la clientèle, dit-il, mais il se demande si ce sont les bonnes méthodes à prendre.

« On a déjà fait beaucoup d'efforts : un nouveau règlement impose que les voitures taxis n'aient pas plus de huit ans et il y a les amendes maintenant pour ceux qui ne permettent pas aux clients de payer avec la carte de crédit », rappelle Wilson Jean-Paul.

Le Bureau du taxi admet toutefois qu'il sera tolérant envers les chauffeurs qui ne portent pas le pantalon noir et la chemise blanche, comme le stipule la nouvelle politique du taxi à Montréal, à condition qu'ils soient habillés proprement.

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