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Qualité du service : les chauffeurs de taxi sont-ils à blâmer?

Aux prises avec la concurrence féroce de l'entreprise de covoiturage commercial Uber, l'industrie du taxi de Montréal doit plus que jamais se regarder dans le miroir et améliorer son service. C'est du moins une des conclusions à tirer des données obtenues par Radio-Canada sur le nombre de plaintes reçues par le Bureau du taxi cette année.

Un texte de Jean-Sébastien Cloutier

Du 1er janvier au 11 septembre, rien de moins que 485 plaintes ont été déposées, principalement par des clients, mais aussi par l'industrie elle-même et par des hôtels. Si la tendance se maintient, l'année 2015 s'approchera de l'an dernier, une année record avec 727 plaintes enregistrées.

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Chaque plainte soumise peut inclure plusieurs reproches. En tête de liste, le manque de courtoisie des chauffeurs a été déploré 80 fois, comme dans cette plainte d'un client en mai 2015 : « J'ai pris un taxi de la gare VIA Rail [ ..] il y a des travaux devant chez moi, j'ai demandé au chauffeur de prendre Sherbrooke et [de] descendre l'avenue de l'Hôtel-de-Ville. Rendu coin Ontario, il a décidé qu'il s'arrêtait ici et [que] j'allais marcher, sans se soucier de mes bagages. [Je ] lui ai dit que j'allais porter plainte [...] il s'est mis à crier. »

Le non-respect du code de la sécurité routière (37 plaintes), le refus d'effectuer une course (32 fois), les courses jugées non sécuritaires (31 plaintes) et un itinéraire plus long que nécessaire (30 plaintes) sont également des problèmes souvent décriés.

Le mauvais état du véhicule est régulièrement dénoncé, comme dans cette plainte de janvier, d'un voyageur de retour de Thaïlande, où, dit-il, les voitures de taxis sont souvent en bien meilleur état : « Le terme taxi ne convient pas tout à fait. L'appellation " poubelle sur quatre roues " serait plus appropriée tellement l'intérieur du véhicule était répugnant. Débris, poussière, saleté, sièges usés à la corde, tout y était pour lever le coeur aux passagers. »

Alors que les chauffeurs de taxi se plaignent de perdre bon nombre de clients au profit d'Uber, voilà le résumé d'une autre plainte de juin 2015, celle-là d'un chasseur à l'hôtel Ritz-Carlton, qui pourrait en faire réfléchir quelques-uns. « Dans ses tâches, [le chasseur] fait souvent appel à des taxis pour la clientèle de l'hôtel. Il est très déçu du service offert par les compagnies et des chauffeurs en général. Les voitures sont malpropres, le personnel mal éduqué et mal engueulé [...] Le personnel de l'hôtel fait appel plus souvent au service de Uber et UberX. »

Le Bureau du taxi a du pain sur la planche

« On est convaincus que la majorité des chauffeurs travaillent avec professionnalisme, mais il y a toujours un pourcentage qui nuisent à l'image de l'industrie et notre objectif c'est de redresser la barre », explique la nouvelle directrice générale du Bureau du taxi de Montréal, Linda Marchand. Elle souligne qu'il s'effectue 18 millions de voyages de taxis par année dans la métropole. Son organisme est notamment en train de revoir la formation des chauffeurs.

Afin de mieux faire face à l'application UberX qui permet à quiconque de devenir chauffeur de taxi à ses heures, l'industrie a aussi commencé à se moderniser. Quelques entreprises de taxis ont maintenant une application bien à elles.

En outre, depuis le 15 octobre, tous les chauffeurs montréalais sont dans l'obligation d'offrir le service de paiement par cartes. Plusieurs chauffeurs ne le font pas encore, mais le Bureau du taxi dit veiller au grain pour faire respecter le règlement. « On a fait 75 inspections aléatoires de jour et de nuit avec trois équipes de deux inspecteurs. Sur 75, un seul n'avait pas la machine. On va continuer et là on va serrer de plus en plus la vis », assure Mme Marchand.

Montréal compte environ 4400 taxis et 11 000 chauffeurs.

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