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Visite inédite dans l’antre du métro de Montréal

EXCLUSIF - La Société de transport de Montréal (STM) a fait parler d'elle durant le mois de novembre en raison des nombreuses pannes qui ont affecté les quatre lignes du métro. Chaque fois qu'un incident survient, une équipe spécialisée veille à la sécurité des usagers qui sont près d'un million par jour à se déplacer en métro. Voici donc l'un des rares accès au centre de surveillance du métro de Montréal.

L'emplacement de l'endroit mis en service en 2012 est gardé secret pour des raisons de sécurité. Chaque personne qui souhaite y travailler doit se soumettre à un long processus d'embauche, qui peut durer jusqu'à 18 mois.

Tests psychométriques, gestion du stress, antécédents judiciaires : les candidats retenus sont peu nombreux. Dans le centre de surveillance du métro de Montréal, tout se décide dans des délais très courts.

Qu'il s'agisse d'un bris d'équipement, d'une intervention des services d'urgence à bord d'un train ou d'une intrusion dans un tunnel, une centaine d'employés qui se relaient jour et nuit doivent coordonner la gestion des quatre lignes du métro. Car même la nuit, il y a près de 70 chantiers souterrains qui s'activent pour faire la maintenance des 71 kilomètres de tunnels.

La gestion des pannes

C'est au centre de surveillance que l'ensemble des pannes est géré en temps réel. Les quelque 2000 caméras et détecteurs de mouvements permettent de veiller à la sécurité des usagers. Il faut dire que ces derniers sont environ un million par jour à se déplacer en métro.

Le mois de novembre a été particulièrement difficile pour la STM, les arrêts de service s'étant multipliés à une plus grande vitesse qu'à l'habitude. À maintes reprises, ceux-ci ont eu lieu en raison de bris d'équipement ou de pannes de courant.

Or, les usagers du métro sont aussi responsables de 50 % des arrêts de service. La majorité du temps, il peut s'agir d'une intrusion dans les tunnels, d'une personne malade à bord d'un train, de portes retenues volontairement ou, malheureusement, de suicide.

La communication

D'ici 2020, la totalité des 68 stations seront branchées au réseau cellulaire. En attendant, déjà 40 stations permettent aux usagers de se servir de leur appareil intelligent et, surtout, d'avoir accès aux réseaux sociaux.

Depuis 2013, la STM a embauché des gestionnaires de réseaux sociaux qui travaillent directement au centre de surveillance. Physiquement, ils sont à proximité du chef contrôleur pour connaître rapidement la cause des pannes et le délai pour la reprise du service.

Lorsque vous vous adressez au compte Twitter de la STM via les lignes verte, orange, bleue ou jaune, vous parlez directement à une personne au centre des décisions du métro de Montréal.

Bilan encourageant

La STM prévoit dans son budget 2017 d'augmenter l'offre de service dans son métro. Malgré le mois de novembre laborieux, le nombre d'arrêts de service de plus de cinq minutes est en baisse de 8 % par rapport à l'an dernier.

En moyenne, ce sont 1000 incidents par année qui forcent l'arrêt du service du métro de Montréal pour une durée de cinq minutes et plus.

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