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Aînés avec l'Alzheimer : les résidences privées de l'Outaouais ne sont pas qualifiées, dit le commissaire aux plaintes

Dans une rare entrevue accordée à Radio-Canada, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services du Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de l'Outaouais soutient que les résidences privées n'ont pas le personnel qualifié pour répondre aux besoins des patients atteints de troubles cognitifs comme l'Alzheimer.

Un texte de Mireille Langlois

Le commissaire Louis-Philippe Mayrand demande plus de formation dans les centres d'hébergement privés pour les aînés, d'autant plus que le CISSS de l'Outaouais y subventionne des centaines de places.

« Ça prend une formation avancée pour interagir avec les gens qui ont des déficits cognitifs. Je ne suis pas certain qu'ils arrivent à l'acquérir dans le privé », affirme-t-il.

M. Mayrand explique que la formation a tendance à uniformiser la qualité des services, ce qui fait qu'elle ne dépend plus uniquement de la personne qui prodigue les soins.

Dans la dernière année, il a reçu 10 plaintes de patients des résidences privées en Outaouais ou de leur famille. Dans la majorité des cas, la qualité des soins fournis par les préposés constituait le motif principal des plaintes. Des familles ont par exemple dénoncé un manque de compassion et d'accompagnement au quotidien, ainsi que de la rudesse verbale.

Certains plaignants ont aussi affirmé que des résidents passent plusieurs jours dans leurs vêtements mouillés, sous prétexte qu'ils ont refusé d'être changés.

« Accepter l'inacceptable »

Cindy et Roxanne Morin ont porté plainte à plusieurs reprises ces derniers mois à la direction des Résidences de la Gappe, à Gatineau, au nom de leur mère atteinte d'Alzheimer. Elle occupe une chambre subventionnée par le CISSS.

Ne voyant pas d'amélioration, elles ont finalement déposé une plainte officielle au commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

« C'était toujours les mêmes plaintes [...] puis c'est des plaintes de base. On ne veut pas que ma mère soit une petite princesse. On veut juste qu'elle ait les soins de base », explique Roxanne.

Les soeurs Morin demandent à ce que les membres du personnel soient mieux qualifiés et, surtout, qu'ils comprennent davantage la maladie d'Alzheimer.

La goutte qui a fait déborder le vase, c'est lorsqu'elles ont vu sur l'enregistrement vidéo de la caméra qu'elles ont installée dans la chambre de leur mère qu'une préposée avait perdu patience envers elle.

« Elle a dit : "ça fait 10 fois que je vous le demande […] allez dans la salle de bain'' », raconte Roxanne. « Il faut avoir de la patience pour travailler avec ces gens-là. Oui, tu vas devoir répéter plusieurs fois, c'est comme un enfant et c'est avec de la douceur et non de la rudesse. »

Sa soeur Cindy reconnaît que, petit à petit, on « en vient à leur faire accepter l'inacceptable ».

Les soeurs Morin ont finalement réussi à reloger leur mère dans une autre résidence, le Domaine Notre-Dame, et disent déjà voir des améliorations.

« C'est comme si on disait : ''ce n'est pas grave, de toute façon elle va mourir''. »

Le constat est tout aussi accablant pour Joanne Blais, qui a aussi vécu une expérience similaire avec sa mère, aussi logée aux Résidences de la Gappe, dans une chambre subventionnée. Elle s'est finalement plainte, elle aussi, au bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CISSS de l'Outaouais.

Elle a découvert dernièrement que sa mère avait une importante ecchymose sur le front, qu'elle se serait fait lors d'une chute. Personne ne l'a avisée.

Mme Blais dit ne plus savoir quoi faire. Elle a inscrit sa mère sur une liste d'attente pour un centre d'hébergement et de soins de longue durée (CHSLD), mais ignore quand elle pourra avoir une place.

« Ils m'ont dit qu'elle serait mieux là-bas [aux Résidences de la Gappe], mais ce n'est pas vrai! [..] C'est triste, car lorsqu'elle est allée là, je croyais qu'elle recevrait plus de services que ce que je pouvais lui donner. »

Mme Blais dit être « découragée de notre société » et ne pas comprendre pourquoi on continue à encourager ce système.

Le CISSS limité dans son intervention

Les Résidences de la Gappe ont décliné toutes nos demandes d'entrevue.

Le CISSS de l'Outaoutaouais subventionne pourtant 400 places dans 33 établissements privés dans la région.

Il affirme que les résidences privées sont des partenaires essentiels et que les préposés aux bénéficiaires qui y travaillent reçoivent la même formation que ceux du public. Mais il s'agit « de contrats de service, avec un partenaire privé, avec sa propre entité et sa propre qualité de services ».

En cas d'inquiétudes, les familles peuvent formuler une demande au CISSS pour soutenir leur proche aîné.

« Il peut y avoir le suivi d'une travailleuse sociale, d'une ergothérapeute ou encore d'une physiothérapeute dépendamment du besoin de l'usager », explique Judith Daoust, directrice du Programme de soutien à l'autonomie des personnes âgées du CISSS de l'Outaouais.

Mais en ce qui a trait à l'offre de formation des préposés ou à des inquiétudes quant à leur comportement, elle ne peut intervenir.

Les résidences privées : des entreprises avant tout?

Selon le Syndicat québécois des employées et employés de services (SQEES), la formation en continu du personnel n'est la priorité dans les résidences privées.

« Les employeurs ne reconnaissent pas l'apport important du travail qui est fait. C'est une entreprise qu'ils ont, une entreprise dans des soins, mais eux le but ultime au bout de la ligne c'est de faire des profits. Ils doivent investir dans la formation de leurs préposés », affirme la vice-présidente du Syndicat, Danielle Legault.

Elle ajoute que les outils sont disponibles et qu'ils existent, mais qu'ils ne sont pas utilisés à leur plein potentiel.

Les conditions de travail des employés dans les résidences privées sont aussi un défi, ajoute le vice-président de la Fédération de la santé et des services sociaux, Christian Meilleur.

« On parle de travailleurs précaires, souvent ce sont des gens mal payés. On fait à peu près ce qu'on veut avec eux. C'est un minimum plancher, on donne une formation, mais il y a un taux de roulement. Ces gens-là roulent, alors la formation n'est jamais à jour », dit-il.

M. Meilleur croit que la subvention de lits dans des résidences privées n'est pas la meilleure solution sur le long terme. Il pense que c'est surtout un problème de société.

« On assiste à un gouvernement en train de démanteler tous les services publics. [...] Mais y-a-t-il moyen de resserrer les règles, mieux payer, mieux former ces gens-là et d'être capable d'avoir des comparaisons avec le secteur public ? Déjà, ça serait déjà un grand pas », conclut-il.

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