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Charte des voyageurs : des regroupements demandent plus de clarté et de protections

Plus de clarté et des protections additionnelles pour les voyageurs canadiens : voilà les demandes principales de divers regroupements qui prennent part aux consultations de l'Office des transports du Canada (OTC) qui s'arrête à Ottawa, mercredi.

Les commentaires recueillis d'un océan à l'autre permettront à l'OTC d'élaborer la nouvelle Charte des voyageurs.

« On a entendu des Canadiens sur une grande variété de sujets. Mais un thème qui revient toujours, […] c’est l’importance de la communication », souligne le président et premier dirigeant de l’OTC, Scott Streiner. Ce dernier sillonne le Canada depuis la mi-juin avec d’autres représentants de l’Office pour récolter les commentaires du public.

La clarté est d’ailleurs un point que plusieurs organisations soulèvent à Ottawa, comme l’Association canadienne des automobilistes (CAA). La gestionnaire principale des affaires publiques de la CAA, Kristine D’Arbelles, affirme qu’il est impératif que les passagers comprennent mieux leurs droits.

« Si quelque chose arrive et je veux savoir quels sont mes droits, s’il y a des compensations [...] je dois lire un contrat avec la compagnie aérienne [...]. C’est très très compliqué pour comprendre vraiment qu’est-ce que j’ai le droit d’avoir », relate-t-elle en ajoutant qu’il faudrait aussi que les compagnies soient plus proactives pour communiquer avec les passagers en cas d’annulation de vol.

L’amélioration des communications dans le transport aérien représente un enjeu d’autant plus important pour les personnes avec des conditions particulières, comme le souligne la directrice générale du Regroupement des associations de personnes handicapées de l’Outaouais, Monique Beaudoin.

« Ce qui nous concerne, c’est la formation des employés. [...] La communication qu’elle soit dans les deux langues, mais aussi pour les personnes qui ont une déficience auditive [et] comment aider une personne handicapée visuelle », souligne-t-elle.

Pour de meilleures compensations

Plusieurs participants aux consultations publiques d'Ottawa ont également soulevé la question des compensations offertes par les compagnies aériennes en cas d'annulation de vols ou de surréservation. Encore une fois, c'est l'absence de balises claires qui pose problème.

La nouvelle Charte de voyageurs, promise par le ministre des Transports, Marc Garneau, devrait obliger les transporteurs aériens à donner une compensation monétaire aux passagers lésés.

Pour le directeur général du Centre de défense de l’intérêt public, John Lawford, ce dédommagement pourrait être fixé en fonction de la durée prévue d’un vol. « [Pour un vol de trois heures] on cherche 600 $, c’est à peu près le même montant qu’en Europe. Les vols plus courts, 300 $, et pour les vols les plus longs, 900 $ », propose-t-il. 

Mme D’Arbelles estime également que les compagnies aériennes devraient changer leurs pratiques en matière de compensation. « La CAA pense que ce serait une meilleure idée d’avoir [la compensation] cash [...] . Je devrais avoir l’opportunité de quitter avec l’argent dans mon compte », fait-elle valoir.

Ottawa est la dernière ville où ont lieu des consultations en personne. L’OTC invite cependant les gens à soumettre leurs commentaires par téléphone ou en ligne jusqu’au 28  août.

Avec les informations de Roxane Léouzon et Florence Ngué-No

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