Être répartiteur dans un centre d'appel d'urgence est un emploi dans l'ombre, mais nécessaire à toutes interventions du 911. C'est ce qu'enseigne Nicolas Maheux aux futurs répartiteurs qui étudient au collège La Cité, à Ottawa.

Dans un local rempli d’ordinateurs et de téléphones visant à répliquer la réalité la plus fidèle possible d’un centre d’appels d’urgence, les étudiants du programme Communication 911 passent 1236 heures à apprendre leur futur métier.

« On met beaucoup l’accent sur la gestion des appels difficiles, parce que les gens en crise, c’est une réalité quotidienne des gens des centres 911 », a expliqué M. Maheux.

Le professeur fait savoir qu’un répartiteur doit être capable de déterminer en une fraction de seconde les intervenants nécessaires pour gérer une situation urgente et de prioriser les interventions.

« On doit déterminer le qui et le quand rapidement, mettre en confiance et calmer l’appelant. Les gens sont souvent en panique et croient pouvoir seulement dire “il se passe telle chose à telle adresse” et raccrocher », a exprimé M. Maheux. « Il faut garder le contrôle de l’intervention. »

L'importance de la voix et des bruits de fond

Les répartiteurs doivent également être capables de détecter l’ampleur de l’urgence seulement grâce à la voix et aux bruits de fond. Les silences et les sous-entendus sont des indices. Contrairement aux gens sur le terrain, qui peuvent se fier aux indices du non verbal, les répartiteurs n’ont pas ce loisir pour évaluer l’état de la personne en crise.

Écoutez deux exemples d'appels 911 utilisé en classe pour des mises en situation :

Ce métier nécessite un sang-froid pour prendre des décisions rapidement et une bonne tolérance au stress, alors que les répartiteurs ont la vie des gens entre leurs mains.

« Ce qui est lourd, c’est qu’on n'a pas le temps de digérer l’intervention qui vient d’arriver. Ça prend de saines habitudes pour gérer ce stress », a-t-il dit.

M. Maheux souligne qu’il est bien rare d’entendre parler des répartiteurs lors d’une intervention positive des services d’urgence, même si ces derniers se sont assuré de la coordination des déplacements et du nombre d’effectifs envoyés sur la scène.

D’après un reportage de Mathieu Nadon

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