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Des hôpitaux ontariens sont loin de remplir leurs promesses pour les services en français

Il existe d'importantes failles dans le processus qui mène à la désignation des hôpitaux comme fournisseur de services en français en Ontario. À ce jour, il n'existe ni norme ni mesure de rendement pour évaluer le progrès des hôpitaux qui sont identifiés comme admissibles à la désignation.

Un texte de Natasha MacDonald-Dupuis

En Ontario, près de 200 fournisseurs de services, dont 50 hôpitaux, sont identifiés comme étant admissibles à la désignation. Ce sont les Réseaux locaux d'intégration des services de santé (RLISS) qui les identifient selon leur emplacement et les besoins de la population francophone qu'ils desservent.

Dans le cadre de leur entente de financement, les hôpitaux identifiés doivent établir un plan d’action pour obtenir la désignation et offrir des services en français en tout temps.

Mais, ironiquement, il n'existe pas de liste de services déterminés qu’ils doivent offrir. Il n'existe pas non plus de critères pour évaluer si ces hôpitaux se dirigent bel et bien vers la désignation.

Résultat : plusieurs hôpitaux sont identifiés depuis des années, mais n’offrent presque pas de services. C’est le cas de l'hôpital de Brampton, qui est identifié comme admissible à la désignation depuis 2011, mais qui n’offre essentiellement qu’un service de traduction et une liste du personnel francophone, offerte sur demande seulement.

Le hic, c’est que la traduction est un service offert par appel téléphonique, disponible dans des dizaines de langues dans presque tous les hôpitaux. Le Franco-Ontarien Nicol Simard, qui souffre de sclérose en plaques, a déposé une plainte contre l’hôpital.

« Moi, je ne veux pas de service de traduction, je suis capable de parler anglais. Quand je vais aux bureaux du ministère du Transport, je sais que je peux me faire servir par un francophone, j'ai des affiches qui me disent qu'il y a des services en français. Ici, il n’y a rien. »

Le système de santé William Osler Health, qui gère les hôpitaux de Brampton et d’Etobicoke, rétorque que des brochures en français sont disponibles sur demande dans certains départements, et que l’organisme « continue d'améliorer, de développer et mettre en œuvre [son] plan de services en français ».

Une langue parmi d'autres

L’ancien coordonnateur des services en français pour William Osler, Christian Martel, a une autre version des faits. En 2011, il a été mandaté pour traduire les enseignes des départements et le site web.

Selon lui, la directrice des services multiculturels de l’époque a préféré lui assigner des tâches qui n’étaient pas liées aux services en français : « Elle me disait que le français, c’est un service multiculturel au même titre que les autres langues ».

Après trois mois, son contrat n’a pas été renouvelé. Six ans plus tard, les affiches en français et le site web ne sont toujours pas traduits. Le site de William Osler offre Google Translate comme solution de rechange.

« Il y a des pages complètement incompréhensibles. On ne peut pas jouer avec la santé des patients », dit Christian Martel. Il a lui aussi déposé une plainte auprès du Commissariat aux services en français de l'Ontario.

Un « cas type »

Le commissaire aux services en français François Boileau ne s’étonne pas et parle même d’un cas type : « Les gens à Brampton ne réalisent pas qu’on a 60 000 francophones dans cette région-là. »

Selon lui, le problème ne s’arrête pas aux hôpitaux : « Je me rappelle d’une rencontre que j’ai eue avec le président à l’époque de ce RLISS [Centre-Ouest], qui m’avait dit : “J’ai 200 000 personnes qui parlent le punjabi dans ma région.” Je lui ai répondu : “Vous voulez niveler vers le bas? Ça ne marche pas comme ça” ».

De son côté, Nicol Simard a déposé une plainte auprès du RLISS Centre-Ouest. « L’employée [du RLISS] qui est responsable des services en français n’est même pas capable de soutenir une conversation en français. Elle me l'a avoué », déplore-t-il.

Des ressources sous-utilisées

Pourtant, il existe des ressources à la disposition des hôpitaux et des RLISS offertes par les « Entités », qui sont des organismes de planification des services de santé en français financés par le ministère de la Santé. Les Entités peuvent aider, par exemple, à améliorer l’offre active.

Gilles Marchildon, le directeur général de Reflet Salvéo (l’Entité no 3) admet toutefois que ces ressources sont parfois sous-utilisées.

L’hôpital de Brampton, par exemple, qui est situé sur le territoire de Reflet Salvéo, n’a jamais utilisé les ressources de l’organisme depuis qu’il a été identifié en 2011. « C'est [pourtant] clair qu'on leur a envoyé des invitations pour qu'ils participent à nos formations. »

Il admet qu’il y a un « travail de démystification » à faire auprès des fournisseurs de soins : « Ils ont peur parce qu'ils se disent que la désignation exige davantage de ressources, mais ce n'est pas si sorcier que ça ».

Même son de cloche du côté d’Estelle Duchon, directrice générale de l’Entité 4 : « Je pense qu’il faut valoriser la désignation auprès des RLISS et des fournisseurs. Mais en même temps, il y en a d’autres, comme le Centre de santé communautaire Chigamik de Midland, qui vient de déposer sa demande de désignation partielle au RLISS de Simcoe Nord Muskoka ».

La pointe de l’iceberg

Dans un rapport qui sera publié à l'automne, le commissaire François Boileau réclamera une refonte du système : « L'identification crée une confusion de toute part. Pourquoi ne pas prévoir tout de suite une désignation? »

Mais d’abord, il faut revoir les critères : « Les fournisseurs doivent remplir 34 exigences du ministère des Affaires francophones. C’est lourd. Il faut s’assurer d’avoir un seuil pragmatique, parce que, souvent, on a un manque de spécialistes, point. Par exemple, au lieu d’un médecin francophone, est-ce qu'il y a lieu d'avoir des infirmières praticiennes, de la télémédecine? »

D’autant plus que les hôpitaux qui ont déjà obtenu une désignation partielle ou complète font aussi régulièrement l’objet de plaintes auprès du commissaire. Dans un mémoire récent, François Boileau a demandé à la ministre des Affaires francophones de développer des normes pour encadrer la performance des organismes désignés.

Il existe néanmoins une lueur d’espoir. Le ministre de la Santé, Eric Hoskins, a promis de modifier le règlement 515/09 de la Loi sur l’intégration du système de santé local, pour forcer les RLISS à collaborer davantage avec leurs Entités. Les changements pourraient entrer en vigueur le 1er janvier prochain.

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