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Des lacunes aux urgences de Hull et de Gatineau, selon le protecteur du citoyen

La direction du Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de l'Outaouais se dit peu surprise des conclusions du rapport du protecteur du citoyen au sujet de lacunes importantes dans les urgences des hôpitaux de Hull et de Gatineau.

Le protecteur du citoyen a notamment conclu que les patients qui se présentent aux urgences ne sont pas triés assez rapidement.

Le CISSS de l'Outaouais dit accepter les recommandations du protecteur du citoyen et reconnaît qu'il y a des lacunes au service du triage dans les urgences. La directrice des soins infirmiers, Gail Ryan, soutient que son service tente déjà de corriger la situation.

Mme Ryan reconnaît que la formation doit être accentuée pour corriger toutes les lacunes identifiées lors de l'enquête du bureau du protecteur du citoyen.

Rapport accablant

L'enquête du protecteur du citoyen montre que les patients qui se présentent aux urgences de Hull et de Gatineau ne bénéficient pas toujours des services appropriés.

Dans leur rapport, publié le 6 septembre, les enquêteuses désignées pour examiner la situation dans les deux urgences concluent que le tiers de patients qui se présentent à l'urgence de l'Hôpital de Gatineau ne sont pas évalués dans les délais prescrits de 10 minutes.

L'enquête met également en lumière le laxisme qui existe dans les urgences de Hull et de Gatineau au sujet de la réévaluation des patients en attente de voir un médecin et de l'information qu'on leur donne sur le code de priorité qui leur a été accordé.

À l'Hôpital de Hull, « plus du quart des personnes nécessitaient, pendant leur attente, une ou des réévaluations de leur condition de santé », peut-on lire dans le rapport du protecteur du citoyen, mais aucune d'entre elles n'a été réévaluée conformément aux procédures établies.

À l'Hôpital de Gatineau, c'est la moitié des patients à l'urgence qui ne sont pas réévalués adéquatement.

Le personnel dans les deux urgences n'effectue pas non plus d'évaluation quantitative de la douleur (échelle de 0 à 10) pour la moitié des personnes qui se présentent à l'urgence.

Par ailleurs, on semble peu enclin à utiliser la procédure de réorientation vers d'autres ressources pour les patients qui souffrent de maux mineurs. L'urgence de Hull est d'ailleurs la pire à ce chapitre, surtout lors des quarts de travail de soir ou de nuit.

Enfin, à l'urgence de l'Hôpital de Hull, les enquêteuses ont noté que le personnel infirmier dans les salles de triage 1 et 3 était dans l'impossibilité de voir ce qui se passait dans la salle d'attente, en raison de l'absence d'écrans reliés aux caméras de surveillance.

Des visites surprises

Cette enquête du protecteur du citoyen a été effectuée au mois de mai, lors de visites surprises dans les deux urgences.

Elle a été lancée à la suite d'informations obtenues par le protecteur du citoyen concernant « des lacunes dans le processus de triage, la qualité de l’évaluation ainsi que les réévaluations. Le protecteur du citoyen a également été informé du long délai d’attente avant la prise en charge médicale. »

Ces constatations qui font bondir d'indignation le coordonnateur d'Action Santé Outaouais, Jean-Charles Pichereau, qui refuse de montrer du doigt le personnel infirmier.

« Le personnel, il est à bout de souffle. Il travaille, puis le personnel fait ce qu'on lui demande », dit M. Pichereau, qui préfère jeter le discrédit sur la direction de l'établissement.

Des correctifs d'ici le 30 novembre ou le 31 janvier

Le protecteur du citoyen formule huit recommandations afin d'améliorer les soins. La plupart doivent être mises en place d'ici le début de l'hiver.

Le CISSS de l'Outaouais a jusqu'au 30 novembre pour installer des écrans de surveillance de la salle d'attente dans les aires de triage 1 et 3 de l'urgence de Hull et démontrer qu'il informe les patients sur leur code de priorité.

Il a jusqu'au 31 janvier pour « optimiser la procédure de réorientation des usagers et des usagères des urgences des hôpitaux de Hull et de Gatineau » et pour respecter les exigences en matière de réévaluation des patients en attente d'une consultation avec un médecin.

Avant cette date, le CISSS doit aussi mettre en place un processus pour s'assurer que les patients ont une évaluation de l'intensité de leur douleur, et que les patients de l'Hôpital de Gatineau soient évalués au triage dans les 10 minutes suivant leur arrivée.

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