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La satisfaction des usagers de la STO a baissé en 2016

En 2016, les usagers de la Société de transport de l'Outaouais (STO) et les Gatinois ont été légèrement moins satisfaits des services offerts par le transporteur public que l'année précédente, selon les résultats de l'enquête annuelle d'image et de satisfaction, rendus publics jeudi soir.

Un texte de Simon Deschamps

Le taux de satisfaction en ce qui a trait à la ponctualité des autobus a baissé de 0,8 point en 2016 par rapport à 2015, passant de 7 à 6,2 points sur 10. Par ailleurs, la qualité du service a reçu une note de 6,5 sur 10, une chute de 0,5 point par rapport à l’année précédente.

Selon le président de la STO, Gilles Carpentier, cette légère baisse s’explique par les perturbations causées par les nombreux chantiers routiers et fermetures de rues, notamment au centre-ville d’Ottawa et dans le secteur de Hull.

Le conseil d’administration du transporteur public savait que l’humeur des usagers ne serait pas à la hausse, mais voulait néanmoins mesurer les répercussions sur leur expérience de déplacement en faisant appel à la firme Léger pour mener l'enquête.

« On jugeait nécessaire de sonder les usagers, parce que [...] ça nous donne une mesure du niveau de satisfaction dans des conditions qu’on connaît comme étant très imparfaites. En soi, pour nous, c’est une mesure, parce qu’on va peut-être en revivre d’autres situations comme ça », a-t-il expliqué.

Des mesures d'atténuation mises en place

Une baisse de satisfaction a également été observée concernant la fréquence des passages des autobus et les temps de déplacement.

M. Carpentier a fait savoir que des mesures avaient déjà été mises en place, avant même le dévoilement des résultats de ce sondage, pour mieux informer les citoyens et ainsi réduire leur mécontentement. La STO utilise notamment les médias sociaux de façon plus assidue, a-t-il précisé.

La STO souhaite faire passer son taux global de satisfaction à 7,8 sur 10 au cours des 10 prochaines années en améliorant, entre autres, sa ponctualité, la courtoisie de ses employés et l'accessibilité de ses autobus.

Six facteurs ont été évalués lors de l'enquête, soit la qualité des services, la ponctualité à l’arrêt, le temps de déplacement, la fréquence des passages, la courtoisie des chauffeurs et les outils d’information disponibles.

Notons que la grève tournante des syndiqués de la STO a eu lieu au printemps dernier, soit après que Léger eu mené son enquête au mois de décembre.

Vous trouverez plus de détails dans le document ci-dessous, fourni par la STO :

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