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Ottawa, Ville bilingue? On a fait le test pour vous!

Le maire d'Ottawa Jim Watson répète à qui veut l'entendre que la capitale nationale est bilingue. Nul besoin de changer le statut officiel de la Ville, dit-il, car la Politique actuelle de bilinguisme d'Ottawa « fonctionne généralement bien ». Radio-Canada a voulu tester les limites de ces affirmations en menant sa petite enquête.

Peut-on se faire servir en français, aussi rapidement et efficacement qu'en anglais, sur l'ensemble du territoire d'Ottawa, tel que le stipule le maire?

Nous avons d'abord tenté l'expérience auprès du service de transport en commun OC Transpo.

En téléphonant en anglais et en français au service à la clientèle pour obtenir les directions de l'aéroport MacDonald-Cartier, nous avons été très bien servis dans les deux langues. À ce chapitre, OC Transpo excelle.

Mais sur le terrain, les choses se corsent légèrement. Au centre-ville, le 22 novembre dernier, nous avons posé à 12 chauffeurs la même question en français... et seulement quatre d'entre eux ont réussi à nous répondre correctement dans la langue de Molière.

OC Transpo explique dans un courriel s'être engagé en 2008 « à identifier les chauffeurs d’autobus qui parlaient les deux langues. Ce sondage a été fait en dernier en 2014, et nous avons atteint l’objectif de 25 %, qui a été signalé au Comité consultatif sur les services en français. »

OC Transpo confirme cependant que « 17 % de [ses] chauffeurs actuels ont déclaré être bilingues », soulignant que « cette déclaration n’est pas obligatoire ».

Pour dresser un meilleur portrait de la situation, le transporteur mènera en 2017 un « examen détaillé [pour confirmer] les chiffres réels. »

Enfin, OC Transpo ajoute prendre des mesures pour stimuler la maîtrise du français de la part de ses chauffeurs, notamment en leur offrant une formation dans la langue de Molière et en « les encourageant à suivre cette formation, dont le coût est couvert par la Ville. »

Enquête citoyenne

Après le transport public, nous avons poussé notre démarche plus loin.

Des appels téléphoniques ont été faits auprès du 311 pour obtenir des renseignements sur différents services offerts par la Municipalité. L'expérience a été menée tout d'abord en français et ensuite en anglais. L'enquête a eu lieu le 15 et le 21 novembre.

Cette petite enquête de Radio-Canada n'a rien de scientifique, mais elle offre un coup d'oeil rapide sur la capacité des employés de la Ville d'Ottawa d'offrir un service efficace dans les deux langues officielles.

Situation : Des balises flexibles de ralentissement dans une rue résidentielle dans le quartier Orléans créent certains inconvénients pour les automobilistes. Ces derniers doivent faire attention pour ne pas les accrocher, et garder une certaine distance par rapport aux véhicules stationnée en bordure de la rue. Le manque d'espace crée de la congestion, surtout aux heures de pointe.

Constat : Le service 311 de la Ville d'Ottawa a rapidement offert une réponse lorsque la demande a été formulée en anglais, mais elle fut expéditive et sans explication. En français, le préposé n'avait pas de réponse immédiate à donner. La requête a plutôt été acheminée à un fonctionnaire, qui devait rappeler le citoyen d'ici 15 jours.

Situation : L'obtention d'un permis est nécessaire pour la construction d'une nouvelle maison, l'agrandissement d'un bâtiment ou la modification d'un immeuble. Nous voulons obtenir plus de détails sur ces exigences, parce que nous aimerions effectuer des rénovations dans le sous-sol d'une maison à Stittsville.

Constat : Les réponses ont été rapides, autant en français qu'en anglais. Nous avons été transférés à des employés compétents pouvant s'exprimer correctement dans les deux langues.

Situation : Habiter dans un cul-de-sac a des avantages, mais aussi des inconvénients. L'hiver, ce sont des endroits idéaux pour amasser les surplus de neige. Certains employés municipaux ont d'ailleurs l'habitude d'entasser la neige à ces endroits, au grand déplaisir de certains résidents du quartier Gloucester. Qu'est-ce que la Ville peut faire pour corriger la situation?

Constat : En français, la Ville a expliqué qu'elle allait envoyer notre demande au département approprié et qu'on allait recevoir une réponse d'ici trois jours ouvrables. En anglais, l'agent a répondu immédiatement à nos questions et a même suggéré une procédure à suivre si la réponse obtenue était jugée insatisfaisante.

Situation : Un arbre sur notre propriété est situé trop près de notre résidence dans le secteur Overbrook, et nous aimerions le couper. Un entrepreneur avec qui nous faisons affaire a fortement suggéré d'obtenir un permis de la Ville. Quelle est la procédure et quels sont les frais?

Constat : La réponse fut très rapide en français et en anglais pour ce qui est de la marche à suivre. En anglais cependant, la réponse manquait de précision par rapport aux explications offertes en français. Les agents ont su répondre aux questions correctement.

Situation : Notre voisin joue de la musique un peu trop bruyamment à notre goût... particulièrement le soir. Quelles sont les règles au sujet des niveaux de bruit à Ottawa? Comment formuler une plainte, au besoin?

Constat : Les préposés ont su rapidement répondre en français et en anglais à nos questions avec des informations précises dans les deux cas.

Quel constat final peut-on tirer?

Nos démarches démontrent que le maire Watson a probablement raison lorsqu'il dit que, de façon générale, sa Politique sur le bilinguisme fonctionne bien. Au 311 et au service à la clientèle d'OC Transpo par téléphone, l'offre de service en français est explicitement offerte.

Les agents étaient tous capables de s'exprimer clairement en français et ils comprenaient exactement ce qu'on leur demandait.

Lors de notre enquête sur le 311, toutefois, des réponses ont été obtenues en anglais plus rapidement qu'en français dans deux cas, mais il est impossible d'affirmer que la langue soit un facteur déterminant. Les connaissances ou la formation de l'employé sont peut-être entrées en ligne de compte.

Questionnée sur les résultats de notre enquête maison, la directrice de Service Ottawa, Nancy Greenfield, soutient que tous les agents du service 311 de la Ville sont bilingues. Les deux situations où une réponse a été obtenue plus rapidement en anglais en français sont attribuables, selon elle, à la formulation des questions qui n'étaient pas tout à fait identiques.

De façon générale, dit-elle, « que la Ville reçoive un appel téléphonique d’un résident en français ou en anglais, une fois qu’une demande de service a été faite, le délai de réponse de la Ville est le même, peu importe la langue dans laquelle la demande a été soumise. »

1ere conclusion

Au premier coup d'oeil, la Municipalité semble respecter ses engagements en matière de bilinguisme. Pour le professeur de gestion et de droit à l'Université d'Ottawa, Gilles LeVasseur, les résultats de nos enquêtes sont cohérents avec ce qu'il constate sur le terrain. Précisons qu'il s'est déjà positionné en faveur d'un bilinguisme officiel à la Ville.

Selon lui, la Municipalité a fait un bon travail pour que les « premiers répondants » soient en mesure de répondre adéquatement dans les deux langues à une situation courante.

Le problème, dit-il, c'est lorsque le citoyen francophone demande un service spécialisé. Il n'est pas dit qu'il recevra ce service en français.

On est rendu là. Il faut aller à la prochaine étape.

Gilles LeVasseur, professeur, Université d'Ottawa

« Si vous allez à l'hôtel de ville sur la rue Elgin, vous allez toujours avoir un service bilingue tout de suite à la porte », reconnaît-il. « Mais dès que vous allez dans un bureau plus spécialisé pour obtenir un document sur votre immeuble en lien avec le Code du bâtiment pour des fins d'incendies, par exemple, la personne qui va vous répondre ne va presque jamais le faire en français, mais toujours en anglais. »

Le prochain défi des francophones, prédit-il, sera de se faire servir dans leur langue au-delà du bureau de réception.

2e conclusion

Présentement, sous l'administration Watson, tout semble bien aller. Mais qu'est-ce qui garantit que ce sera le cas dans les prochaines années, s'interroge de son côté François Larocque, vice-doyen à la Faculté de droit à l'Université d'Ottawa.

« En ce moment, les services que l'on offre à la Ville d'Ottawa relèvent d'une simple politique et c'est là que le bât blesse », soutient-il. « C'est un document administratif, qui peut être changé au bon vouloir de l'administrateur sans imputabilité, sans être redevable à la population. »

On pense que la politique sur les services en français de la Ville d'Ottawa est fragile.

-François Larocque, Université d'Ottawa

« Tout ça peut disparaître du jour au lendemain, parce qu'on pourrait faire face à une administration municipale qui est moins sympathique à la population francophone », poursuit M. Larocque « Il faut assurer une pérennité de nos droits et ce n'est pas dans une politique que l'on va y parvenir, mais dans un règlement passé en vertu d'une loi. »

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