Retour

Phénix : des conseillers en rémunération de Miramichi se vident le coeur

EXCLUSIF - Le système informatique Phénix serait loin d'être l'unique responsable des problèmes de paye des fonctionnaires fédéraux, selon des conseillers en rémunération qui travaillent pour le Centre des services de paye de la fonction publique, à Miramichi. Ces problèmes seraient aussi imputables à l'environnement « toxique » qui règne dans ce centre, où la formation des employés serait déficiente.

Un texte de Catherine Lanthier

Cinq conseillers en rémunération se sont confiés à Radio-Canada sous le couvert de l’anonymat, par crainte de perdre leur emploi. Ces derniers se font rares dans cette ville de quelque 17 000 âmes du nord-est du Nouveau-Brunswick, où le taux de chômage est très élevé.

Ces employés ont fait fi des interdictions de communiquer avec les journalistes afin de dénoncer la désorganisation totale qui règne dans leur milieu de travail, selon eux. Nous leur attribuons des noms fictifs afin de protéger leur identité.

Ce lieu devrait pourtant être le centre d’excellence de la paye du gouvernement fédéral. Miramichi gère le salaire des deux tiers des employés de l’État, soit un peu plus de 210 000 fonctionnaires.

Avant Phénix, les conseillers en rémunération travaillaient au sein même des ministères, principalement dans la région d’Ottawa.

Le gouvernement conservateur a cependant regroupé ces services à Miramichi pour y créer des emplois et réaliser des économies, puisqu’il éliminait du même coup plus de 700 postes à travers le pays.

Malgré les investissements du gouvernement actuel pour stabiliser la paye des fonctionnaires, les problèmes persistent. Pire, ils continuent de croître et ne vont pas s’améliorer tant qu’il ne modifiera pas son « modèle d’affaires », estiment les employés rencontrés qui sont aux premières loges du fiasco.

Un an de moins de formation qu’avant

Avant la centralisation de la paye, la formation d’un conseiller en rémunération s’étendait sur une période de deux ans.

« Même après deux ans, beaucoup de soutien était nécessaire », soutient un gestionnaire qui était à la tête d’une telle équipe dans un ministère. Il a lui aussi requis l’anonymat parce qu’il y travaille toujours.

Les nouveaux conseillers en rémunération formés à Miramichi ont d’abord reçu une formation réduite à dix-huit mois en 2013, puis à douze mois en 2014.

Dans une déclaration écrite, un porte-parole du ministère des Services publics et de l’Approvisionnement (SPAC) soutient que ces changements n’ont pas compromis « les objectifs d’apprentissage ou l’intégrité du programme ».

Cependant, « ce n’est vraiment pas assez », croit le gestionnaire qui s’est confié à Radio-Canada.

Devenir conseiller en rémunération pour le fédéral ne s’apprend pas sur les bancs d’école. Le Centre des services de paye de Miramichi recrute des employés aux expériences variées : du diplômé d’études secondaires au doctorant, ils proviennent de partout.

L’expertise de la paye au fédéral s’acquiert dans la fonction publique, d’où l’importance d’y offrir une formation adéquate.

Selon les cinq employés qui se sont confiés à Radio-Canada, la formation qu’ils ont reçue était incomplète, incohérente et déficiente à plusieurs niveaux.

Des employés qui se sentent laissés à eux-mêmes

À peine quelques semaines après le début de leur formation, ces employés disent avoir été laissés à eux-mêmes avec la responsabilité de résoudre de vrais problèmes de paye.

« Parfois, on ne peut pas poser de questions », s’indigne Romain. « On dit : “Va mettre ton nom sur un tableau, puis attends qu’un coach vienne te répondre”. »

Radio-Canada a pu consulter des communications internes dans lesquelles les employés sont informés qu’aucun responsable ne sera disponible pour l'heure suivante ou encore qu’aucun formateur francophone ne sera disponible pour la journée.

À l’occasion, ces conseillers en rémunération affirment que les recrues peuvent attendre des heures avant qu’un chef d’équipe ne vienne les aider. Pendant ce temps, ces apprentis ont les dossiers de fonctionnaires entre leurs mains.

Impossible également de se poser des questions entre collègues, puisqu’ils pourraient obtenir de mauvaises réponses, selon leurs supérieurs.

De plus, d’après les témoignages, nombreux sont les chefs d’équipe qui ne sont pas suffisamment compétents.

« Si vous avez la chance de poser une question à un [autre chef], le lendemain, vous avez le contraire [comme réponse] », raconte Éric.

Par ailleurs, selon le gestionnaire à qui nous avons parlé, la majorité des conseillers en rémunération expérimentés qui ont déménagé à Miramichi au moment de la centralisation sont repartis, en raison du « modèle d’affaires invivable » qui y règne.

Les conseillers peuvent compter sur un « soutien total »

Par ailleurs, « dans ses efforts de recrutement », le fédéral est en train de réviser les descriptions de travail des conseillers en rémunération, ce qui devrait être terminé d’ici 15 mois.Ce processus « répondra à la majeure partie des griefs en cours concernant la classification des postes », indique le ministère.

L’agent de relations avec les médias Jean-François Létourneau affirme que le gouvernement accorde « beaucoup d’importance » à l’encadrement des employés, qu’ils peuvent compter sur le « soutien total » de leurs gestionnaires et de la direction, que de « nombreuses ressources en ligne sont disponibles », en plus des 27 conseillers principaux disponibles, et de la possibilité de poser des questions par courriel aux responsables de l'encadrement.

Des données obtenues par Radio-Canada révèlent cependant que trois fois plus de fonctionnaires fédéraux ont des problèmes avec leur paye lorsqu'elle est traitée par le centre de Miramichi.

Fermer des cas : la priorité numéro 1, mais à quel prix?

Autre source d'irritation majeure pour certaines recrues : elles sont évaluées en fonction du nombre de cas qu’elles traitent par jour et de leur taux d’erreurs.

Dans des courriels envoyés aux employés par leurs superviseurs, et consultés par Radio-Canada, ces derniers leur reprochent régulièrement, en caractères gras, de ne pas traiter suffisamment de cas et de rater les objectifs de productivité.

Or, cette pratique mènerait à des dérives importantes, selon les cinq témoignages à l’interne.

Selon Claudine, les conseillers en rémunération qui veulent résoudre des dossiers complexes sont pénalisés, parce qu’ils en traitent un moins grand nombre.

Afin d’obtenir de bonnes statistiques, certains employés vont jusqu’à « tricher », « changer des documents de place » pour frauduleusement fermer des cas, explique Romain.

Des cas seraient ainsi partiellement traités pour être rapidement fermés. Les éléments non résolus sont secrètement glissés dans un autre dossier appartenant au même employé.

« Les documents sont dans l’autre cas, et là, maintenant, ils s’en lavent les mains », se désole Romain.

Le nombre de cas traités et restants se trouve pourtant au coeur de la stratégie de communication du gouvernement, qui publie ces données tous les mois pour témoigner de ses progrès.

Est-ce donc dire que les chiffres présentés sont faussés par ce stratagème? Les conseillers en rémunération qui se sont confiés à Radio-Canada en sont convaincus.

De plus, ces employés s’inquiètent des conséquences. « Plus le cas prend de l'âge, plus il devient complexe », note Claudine.

Les explications du fédéral

Face à ces allégations, le ministère des SPAC reconnaît, dans une déclaration écrite, que quelques recrues qui ont effectivement fermé des cas ont été convoquées à la direction « pour leur parler de la gravité de ces opérations » et des « répercussions si une telle situation se reproduisait ».

Selon Jean-François Létourneau, « un processus de vérification rigoureux » a ainsi été mis en place et « la qualité du travail prime » au ministère.

Cependant, nos sources soutiennent que la charge de travail et le chaos sont tels que ce type d’opération frauduleuse peut facilement passer inaperçu.

Selon la professeure de relations industrielles de l’Université du Québec en Outaouais (UQO) Renée Michaud ces dérives potentielles témoignent « des désavantages de fixer des objectifs qui sont strictement quantitatifs ».

La professeure, qui a aussi fait carrière dans la fonction publique fédérale, affirme cependant que fixer des objectifs peut aussi être « très, très motivant » pour certaines personnes.

Des gens « déprimés, stressés »

« On se sent un petit peu comme en prison, puis en psychiatrie », laisse tomber Éric, en évoquant les difficultés rencontrées au quotidien.

« C’est l’environnement de travail qui est toxique et non pas Phénix », renchérit Romain. « Je vois mes collègues qui se font traiter, on peut dire… comme de la merde. »

Selon les cinq employés rencontrés, les fonctionnaires embauchés pour résoudre les problèmes de paye se font régulièrement réprimander devant leurs pairs pour la médiocrité de leur travail.

« S’ils veulent vraiment garder les gens, traitez-les bien », dit Romain.

De son côté, SPAC répond avoir pris une série de mesures ces douze derniers mois pour mettre en place une culture qui favorise le bien-être, dont un plan d’action pour mobiliser les employés.

Formation des superviseurs et des gestionnaires, introduction d’heures variables, participation du sous-ministre adjoint aux discussions avec des employés... Le Centre des services de paye de Miramichi a le bien-être de ces derniers à coeur, rétorque le ministère.

Dans une réponse écrite, un représentant du gouvernement indique aussi que le taux de rétention s’est amélioré à Miramichi depuis un an. Cinq employés par mois quittaient leur poste l’an dernier, comparativement à quatre cette année.

Pas un emploi facile

Le gouvernement fédéral doit composer avec un important défi : ces experts de la paye sont indispensables au bon fonctionnement du système Phénix, mais leur recrutement et leur rétention constituent un problème depuis des années dans la fonction publique.

« Ça fait longtemps que c’est un métier pour lequel il y a pénurie, parce que ce n’est pas un emploi facile », explique la professeure de relations industrielles Renée Michaud.

Avec ses 80 000 règles de paye, en plus des nombreuses conventions collectives, la tâche qui attend le nouvel employé est complexe, et s’y retrouver peut réellement prendre du temps.

La professeure Michaud ajoute que le taux de tolérance aux erreurs est très faible, parce que « n’importe quelle petite erreur a un impact sur la vie des gens », même si l’employé a aussi fait « plein de bonnes choses ».

Pour Éric, les problèmes liés au système de paye Phénix ne peuvent malheureusement pas se résoudre s’il n’y a pas de changements fondamentaux.

« Ce n’est pas le montant d’argent qu’on va mettre qui va régler [la situation] », soutient-il. « Il faut corriger la situation de maltraitance des employés si on veut que les choses changent ici. Ils performent sur le règne de peur. »

Plus d'articles

Commentaires

Vidéo du jour


Une caméra de sécurité montre quelque chose d'extraordinaire





Rabais de la semaine