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Projet de loi C-49 : la charte des voyageurs aériens répondra-t-elle aux attentes?

Un projet de loi déposé à la Chambre des communes par le gouvernement Trudeau, au mois de mai, promet d'améliorer l'expérience des voyageurs aériens et ferroviaires. Le projet de loi C-49 suscite beaucoup d'attente, mais réussira-t-il à livrer la marchandise?

Un texte d'Angie Bonenfant

Depuis deux jours, l'Office des transports du Canada (OTC) entend les témoignages bouleversants de passagers sidérés d'avoir été pris « en otage » pendant des heures sans air frais, ni eau et nourriture, le 31 juillet dernier, dans deux avions d'Air Transat cloués au sol à Ottawa.

Cet incident fait les manchettes depuis déjà un mois, mais il ne saurait faire oublier les innombrables autres tracas auxquels font fréquemment face les voyageurs aériens.

Une réservation annulée à la dernière minute. Des bagages égarés ou endommagés. Des passagers expulsés en raison de surréservations. Des vols en retard. À l'heure actuelle, il existe peu de recours pour dédommager les voyageurs qui se disent lésés par leur transporteur aérien.

« Présentement, lorsqu'il est question de dédommagements, les décisions sont laissées au bon vouloir des compagnies aériennes, qui sont là avant tout pour le bénéfice à court-terme et la valeur de l'action », rapporte Jacob Charbonneau, cofondateur et président-directeur général de Vol en retard, un organisme qui vient en aide aux passagers dans leurs démarches de réclamation auprès des compagnies aériennes.

« La Loi sur la modernisation des transports va apporter d'une part des règles claires et égales pour tous », précise M. Charbonneau. « Par exemple, sur la surréservation au Canada, on a des jugements différents pour chacune des compagnies aériennes. Alors qu'avec un projet de loi comme le C-49, cela va imposer le même règlement à l'ensemble des lignes aériennes. »

Des règles claires pour les compensations

Les changements à la loi vont aussi apporter des compensations prédéterminées, un atout à ne pas dédaigner, selon M. Charbonneau.

« Les gens doivent aller à la Cour des petites créances pour obtenir un jugement et obtenir une compensation. Les délais sont très longs et l'énergie investie très grande, alors que quand on a des prestations prédéterminées et un ensemble de règlements qui vient les définir, c'est plus facile d'obtenir des compensations », relate-t-il.

À l'heure actuelle, les droits des passagers ne sont pas clairs, rappelle Kristine D'Arbelles, gestionnaire des affaires publiques à l'Association canadienne des automobilistes (CAA), qui exploite plusieurs agences de voyages au Canada. Ces droits ne sont même pas écrits quelque part en ligne, s'indigne-t-elle. Chaque transporteur aérien a un contrat différent avec les voyageurs.

Ce désordre administratif a son lot de conséquences. « Par exemple, si j'ai une plainte et que je vais à l'OTC, qu'il fait un bon travail, qu'il gère le problème et que je reçois une compensation, cela ne veut pas dire que la compagnie est obligée de donner la même compensation à la prochaine personne après moi, qui a la même plainte et la même situation », explique-t-elle.

Vers une charte

C'est la raison pour laquelle les changements proposés dans le projet de loi C-49 sont de bonnes nouvelles, autant pour Vol en retard que pour la CAA. Reste à voir, maintenant, s'ils amélioreront la situation des voyageurs, le diable étant dans les détails.

« Il y a une grosse différence entre un dédommagement de 500 $ et un café gratuit », souligne Mme D'Arbelles. « Nous serons là à chaque étape pour nous assurer que les voyageurs aient des droits clairs et justes. »

Il faudra, toutefois, attendre plusieurs mois avant que les changements - quels qu'ils soient - n'entrent en vigueur, puisqu'une fois le projet de loi adopté, l'Office des transports du Canada devra mener une consultation auprès des Canadiens afin de finaliser les détails.

La CAA estime que ce processus peut prendre plus de six mois.

Le projet de loi C-49 a été adopté à l'étape de la deuxième lecture et renvoyé au Comité permanent des transports, de l'infrastructure et des collectivités, le 19 juin dernier.

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