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Les bureaux d’information délaissés par les touristes

L'époque où les voyageurs se fiaient largement aux bureaux d'information touristique pour se procurer leurs brochures sur le Québec est révolue. En moins de 20 ans, la fréquentation de certains établissements a diminué de plus de 75 %.

Un texte d’Alexandre Duval

C’est le cas du Centre Infotouriste de Montréal. Les données du ministère du Tourisme indiquent que le nombre de visiteurs est passé de plus de 430 000 en 2001 à seulement 95 000, l’an dernier.

« Les habitudes de consommation du voyageur ont changé », admet Josée Labelle, coordonnatrice du Centre Infotouriste.

Les voyageurs sont en effet de plus en plus nombreux à s’informer avec Internet lorsqu’ils planifient leurs vacances. Le travail des employés du Centre Infotouriste de Montréal s’en trouve nécessairement modifié.

Les quatre autres centres gérés par le ministère du Tourisme connaissent aussi une baisse d’achalandage indéniable. Celui de Québec a perdu environ le tiers de ses visiteurs depuis 2001.

Décroissance généralisée

La situation n’est guère plus rose dans les établissements gérés par des municipalités ou des associations régionales de tourisme.

Dans Charlevoix, le nombre de visiteurs dans les cinq bureaux touristiques de la région est passé de plus de 330 000 en 2004 à moins de 200 000 l’année dernière.

Dans Chaudière-Appalaches, la décroissance est aussi perceptible. Situé en bordure de l’autoroute 20, à seulement quelques kilomètres des ponts qui mènent à Québec, le bureau de Saint-Nicolas a perdu environ 75 % de ses visiteurs depuis la fin des années 1990.

« Le besoin d'aller à un comptoir physiquement n'est plus le même qu'à une autre époque », explique le directeur général de Tourisme Chaudière-Appalaches, Richard Moreau.

« Ça se décortique de toutes sortes de façons, comme les GPS pour pouvoir trouver son chemin […] C'était le genre d'information qu'on pouvait venir chercher, des directions routières », illustre-t-il.

Savoir s’adapter

À Québec, l’Office de tourisme a fait un choix difficile : en 2013, les deux bureaux touristiques de la capitale ont été fermés. Mieux vaut prévenir que guérir, dit le vieil adage.

Depuis, c’est une « escouade mobile » qui va directement à la rencontre des touristes dans la ville. L’équipe se déplace à mobylette, avec des vêtements facilement repérables et du matériel électronique.

« Le client veut avoir accès en tout temps à de l'information touristique, alors c'est ce qu'on essaie de lui donner », indique André Roy, le directeur général de l’Office de tourisme de Québec.

« Notre site Internet, maintenant, on a le [clavardage] en direct. Si vous restez sur notre site Internet plus d'une minute, il y a une fenêtre qui va s'ouvrir et un employé va vous demander si vous avez besoin d'information », dit-il.

À l'inverse, la coordonnatrice du Centre Infotouriste de Montréal est convaincue que la fermeture n’est pas une solution. « Le "personne-à-personne" aura toujours sa place », croit Josée Labelle.

Selon elle, c’est plutôt une modernisation des services qui doit être faite et le ministère du Tourisme a d’ailleurs entamé son virage.

« Nous avons mis à la disposition des voyageurs un wi-fi. Nous avons mis des bornes de recharge [pour les appareils électroniques], donc les visiteurs peuvent aussi utiliser les Centres Infotouriste pour prendre un temps de repos. »

Réalité différente dans les régions

En région, il serait pratiquement impossible de mettre en place une équipe mobile comme celle de Québec, selon Karine Lavoie, gestionnaire du réseau d’accueil et d’information à Tourisme Charlevoix.

« On est quand même une région éclatée. On ne pourrait pas couvrir tout le territoire à pied! Il faut être à des lieux précis où les gens peuvent venir nous rejoindre », dit-elle.

C’est d’autant plus vrai que l’accès à Internet est moins généralisé en région qu’en ville, selon Mme Lavoie.

À Tourisme Chaudière-Appalaches, on a même développé des techniques pour rejoindre les touristes avant leur arrivée dans la région.

« Des gens qui aiment le vélo ou la moto, au début de l'année, on leur envoie des messages en leur offrant de commander des publications que l'on envoie gratuitement, alors c'est une multitude d'envois postaux », explique Richard Moreau.

Ironiquement, cette stratégie « en amont » contribue peut-être à la baisse de fréquentation des bureaux touristiques, mais M. Moreau y voit un aspect positif.

« Ce que ça permet aussi, avec un peu moins de monde au comptoir, c'est de passer plus de temps [avec les touristes], d'essayer de prévoir de longs séjours et d'aller plus dans les détails que s'il y avait une file d'attente! », soutient-il.

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