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Près de 280 000 appels pour le service 311 à Québec

À sa première année d'existence, le service téléphonique 311 lancé par la Ville de Québec a traité 279 765 appels et il est de plus en plus connu du grand public.

Un texte de Jonathan Lavoie

Le Centre des relations avec les citoyens, logé dans l’ancien hôtel de ville de Sainte-Foy, a été mis sur pied pour centraliser toutes les demandes d’information des résidents de Québec. Le numéro unique 311 a ainsi remplacé le service offert autrefois dans chacun des arrondissements.

« Étant donné que les agentes de requêtes sont toutes au même endroit, ça a permis d’harmoniser la qualité de l’information », résume Michelle Morin-Doyle, membre du comité exécutif et responsable du service 311.

La rapidité du service est aussi un enjeu capital. À ce chapitre, la Ville a atteint son objectif de deux minutes pour le temps de réponse avec une attente moyenne de 1 minute 40 secondes avant de pouvoir parler à un employé au bout du fil.

Selon les données obtenues par Radio-Canada en vertu de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics, l’attente moyenne était toutefois de plus de 2 minutes pour les mois de mai (3 min 22 s), juin (2 min 10 s) et août (3 min 19 s).

Périodes de pointe

Pour les mois de mai et juin, Michelle Morin-Doyle justifie une attente plus longue en raison d’un volume d’appels plus important causé, entre autres, par le ménage printanier et les demandes pour la collecte des objets encombrants. C’est aussi la période de l’année où la Ville doit gérer les demandes de permis de construction.

Au mois d’août, c’est la combinaison de l’envoi des avis d’évaluation et de la période d’inscription aux loisirs qui a engorgé le centre d’appels.

« La première année, ça nous a permis d'avoir des statistiques et de mettre les effectifs en place pour les temps qui sont plus chargés. Nos périodes de pointe, c'est toujours les lundis matin et les mardis selon la température. [...] C'est sûr que l'année prochaine, ça va nous permettre de s'agencer mieux avec les services », assure Michelle Morin-Doyle.

Le Centre des relations avec les citoyens dispose d’une vingtaine d’employés pour remplir sa mission. En période de pointe, huit employés supplémentaires peuvent être appelés en renfort.

Plus de 18 000 plaintes

Depuis un an, l’ensemble des plaintes à l’égard des services municipaux sont également acheminées au 311.

Les statistiques de la 1re année indiquent que la Ville a reçu 18 117 plaintes du 1er décembre 2016 au 30 novembre 2017. Au total, 70 % de ces plaintes étaient liées à la collecte des matières résiduelles ou au déneigement.

Pour la deuxième année qui s’amorce, la Ville indique que le budget demeure inchangé. L’objectif est de traiter un maximum d’appels en première ligne, sans avoir à transférer la personne qui demande de l’information.

Jusqu'à maintenant, 80 % des appels ont été résolus directement par les employés du Centre de relations avec les citoyens.

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